Os 12 de mostos de Treinamento Atendimento ao Cliente

Por www.customerfocusinc.com

Uma recente pesquisa no Google por “. treinamento de atendimento ao cliente &"; produzido 272,000,000 links. Como você pode classificar por meio de um número esmagador de opções para encontrar o programa de treinamento que atenda às suas necessidades? E como você sabe que você &'; ll obter os resultados que você &'; re procurando a partir do treinamento
O treinamento pode ser apresentado em vários formatos?. Por exemplo, você pode mostrar um DVD no serviço ao cliente ou realizar um one-hour “ o almoço e aprender &" ;. Você poderia atribuir um curso on-line. Você poderia desenvolver um programa de si mesmo. Você poderia encontrar um curso presencial comprovada ou um programa de blended learning usando sala de aula e DVD ou elementos on-line. Ou você poderia atribuir um empregado experiente ou o gerente para realizar o treinamento on-the-job. Qual destes trabalho melhor?
Depois de ter trabalhado com centenas de empresas de todos os tamanhos e em todas as indústrias, Foco no Cliente (www.customerfocusinc.com) descobriu que há 12 mostos para treinamento de atendimento ao cliente eficaz.

1. Deve incluir habilidades práticas com feedback.

Serviço ao cliente é tudo sobre as habilidades das pessoas. Se um funcionário fala com clientes face-a-face, por telefone, por e-mail, ou todos os três, ele ou ela deve estar ciente de como as pessoas reagem e respondem a diferentes situações. Praticando estas habilidades em um ambiente de sala de aula permite que os participantes ver como suas ações e declarações afetar a outra pessoa na interação. Cursos on-line em que os empregados responder a perguntas sobre o que fariam em determinadas situações não dar aos empregados a experiência e prática situacional que eles precisam.

2. . Deve incluir exemplos de habilidade e demonstração visual

formação Atendimento ao Cliente deve incluir manifestações visuais das habilidades — pelo facilitador, vídeo, outros participantes ou todos os itens acima. Demonstrações visuais e exemplos escritos fornecer modelos para os participantes a praticar. As respostas não deve ser script. Em vez disso, os participantes devem internalizar e adaptar as competências ao seu estilo para que eles são percebidos como sincera e autêntica.

3. Deve incluir discussões para idéias compartilhadas.

Classe discussão é essencial para o desenvolvimento da compreensão do empregado. Um facilitador experiente /formador pode direcionar as discussões que os funcionários de ajuda na descoberta de seus conhecimentos e habilidades. Bons treinadores podem ajudar os participantes a desafiar pressupostos e compartilhar informações que raramente é oferecido no local de trabalho. Funcionários aprender com o facilitador e um do outro.

4. Deve ser sobre o encontro de necessidades dos clientes.

Antes de os participantes podem praticar e aprender habilidades, eles devem entender e internalizar o que os clientes precisam e esperam. Saber por que os clientes se comportam como eles fazem ajuda os funcionários a satisfazer as suas necessidades — independentemente das situações individuais. A menos que os funcionários sabem o que motiva os clientes a sair e que os leva a ser leal, todas as habilidades no mundo do won &'; t manter seus clientes satisfeitos

5.. Deve incluir habilidades de felicitações.

As primeiras impressões são as mais importantes. Dentro dos primeiros segundos, o cliente faz uma impressão duradoura do funcionário ea empresa. Como você pode garantir que eles percebem o calor, carinho, profissionalismo e competência? Ao concentrar-se sobre o uso de saudações que são comprovados para mostrar a seus funcionários e empresa na melhor luz. Cumprimentos eficazes consistem em três etapas: Uma declaração de boas-vindas, uma questão em aberto, e uma resposta positiva, como o “ I &'; d ser feliz em ajudá-lo com isso &";.

6. Deve incluir habilidades de questionamento.

Fazer perguntas eficazes requer mais do que saber a diferença entre perguntas abertas e fechadas. Além da mera coleta de informações, boas perguntas demonstram habilidades de escuta, competência, empatia e preocupação. Boa técnica questionamento inclui fazer uma declaração inicial ponte, progredindo de aberto para perguntas fechadas, aguardando as necessidades ocultas, confirmando perguntas, usando tons positivos da voz e linguagem corporal, e fazer alinhar respostas.

7. Deve incluir explicando habilidades

Os clientes muitas vezes don &';. Camisa de entender completamente a informação que recebem. Às vezes, eles don &'; t sequer percebem que &'; ve incompreendido. Isso é onde as habilidades explicando eficazes podem ajudar. Boas explicações confirmar que o cliente realmente entende, e também confirma a aceitação do cliente. Habilidades explicando deve incluir formas de fornecer informações desagradáveis, como apresentar escolhas claramente, a importância de dar o “ por &"; em termos de necessidades dos clientes, como ser claro e conciso, por que para evitar o jargão técnico, e como verificar o entendimento do cliente e aceitação. Além disso, questionar e explicando habilidades devem se misturam em uma conversa sem costura.

8. Deve incluir o tratamento de queixas.

Muitas vezes, você tem apenas uma chance de virar uma reclamação em um cliente muito satisfeito. Este é o momento para fazer um cliente que iria espalhar-bad-boca a boca para o cliente que você recomenda vivamente. Tratamento de queixas devem incluir como descobrir e evitar reclamações, mostrar empatia, digamos que você &'; re desculpe, desarmar emoções, dizer o que você pode fazer em vez de o que você pode &'; t fazer, o valor do cliente, tomar posse em vez de fazer desculpas, encontrar e apresentar soluções alternativas, e confirmar a aceitação e resolução. E estes devem ser praticados, praticado, praticada.

9. Deve incluir maneiras de ir a milha extra e superem as expectativas.

Simplesmente satisfazer um cliente não é suficiente para criar um cliente leal que se espalha boca-a-boca positivo. Os funcionários devem encontrar maneiras de ir a milha extra e superem as expectativas dos clientes. Um cliente que é meramente satisfeito, vai deixar para a próxima boa oferta. Mas, um cliente fiel encantado está mais disposto a pagar o tratamento especial de que seus funcionários fornecem.

10. . Deve envolver gestores

O serviço de cliente começa com uma empresa &'; s cultura, que começa no topo. O melhor treinamento de clientes inclui gestores, supervisores e líderes de equipe. Os gerentes são responsáveis ​​por garantir que seus povos usar as habilidades que aprenderam. Se os gestores não estão fazendo o curso, ou se eles don &'; t abraçar as habilidades e filosofia ensinados no curso, o treinamento não terá nenhum efeito.

11. Deve envolver diferentes estilos de aprendizagem — visuais, auditivas, táteis e /cinestésica.

As pessoas têm diferentes estilos de aprendizagem. Interactive, baseado em habilidades de treinamento em sala de aula fornece informações de forma multi-sensoriais para alcançar todos os empregados na forma como eles aprendem melhor. Isso garante a máxima eficácia, resultando no maior movimento em direção a excelente serviço ao cliente.

12. Deve incluir actividades de acompanhamento

Formação Atendimento ao Cliente não é simplesmente um evento; é um processo de longo prazo que se inicia com a sessão de treinamento. Manager e envolvimento de executivos, de habilidades refreshers regulares, programas de recompensa, e infundindo a excelência de atendimento ao cliente em comentários de funcionários são apenas algumas maneiras que o treinamento pode ser mantido vivo e eficaz além da porta da sala de aula.

Foco no Cliente, Inc. fornece as Criando CEOs e comércio ;: Customer Experience Proprietários e comércio; programa que está mudando o serviço ao cliente e culturas centrados no cliente em muitas empresas de classe mundial de aprendizagem. Entrar em contato com Steve Fugate: (817) 303-5256 ou www.customerfocusinc.com.

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