Situações difíceis com clientes

Um cliente rompe sua palavra, mastiga a alguém de sua equipe ou continua chamando você no meio da noite. O que você faz? Você minimizá-la, lembrando-se de que o cliente tem sempre razão? Ao olhar para situações difíceis com clientes, que às vezes decidem colocar nossas cabeças na areia. Talvez esses clientes são um pouco difícil de trabalhar, mas eles nos trazer muitos negócios, certo? É o negócio que eles nos trazem realmente vale a pena? São funcionários valorizados abandonando você, enquanto você manter esse cliente traquinas? Você está perdendo o sono tão necessário enquanto você luta sobre o que fazer com este cliente? Você está sofrendo por dentro por causa do que um cliente está pondo-lo através? Quanto valor é que este cliente realmente trazer? Onde é que vamos traçar a linha na areia?

Em meu livro Gerenciando situações difíceis no trabalho, eu revelo três pontos de decisão que ajudam a guiá-lo ao lidar com qualquer situação complicada. Trabalhando através desses pontos vai ajudá-lo a responder a estas perguntas, especialmente para situações relacionadas com clientes. Let &'; s examinar o que os Pontos de Decisão são e como você pode aplicar isso a uma situação complicada com um cliente

Defina o Custo.. Qual é o custo para atuar? Quando você está lidando com um cliente, você deve se perguntar, o que vai custar o meu negócio se eu perder este cliente? Você também deve perguntar, o que vai custar o meu negócio se eu manter este cliente? Quais são os custos para não agir? Se você não diz nada, não faça nada, o que você está desistindo? É este cliente vale a ansiedade e frustração? Muitas vezes nós don &'; t considerar os custos. Em vez disso, arar ao longo como se nós não tinha escolha. Em Porto Michael &'; s best-seller, Livro você mesmo contínuo, ele nos dá todas as permissões para os clientes fogo. Sua premissa é que alguns clientes causar o nosso negócio a cambalear sob o peso.

Definir os Limites. Quando você entra em uma situação complicada, ajuda para você definir seus limites. O que você está disposto a fazer? O que não está disposto a fazer? Quando você sabe quais são seus limites, você sabe quando você &'; ve ido ao longo da linha. Com os clientes, você pode decidir permitir-lhes alguma margem de manobra, mas quanto? Esta é a sua decisão, mas uma vez que você faz, você deve ser claro tanto para si mesmo e para o seu cliente.

Determinar a fonte de alimentação. Quem tem o poder? Você está se sentindo impotente? Quando nos sentimos impotentes, qualquer situação torna-se mais rígidas. Os clientes nos fazem sentir impotentes. Acreditamos que detêm todos os cartões. Mas, não é mesmo? Considere o que você traz para a mesa. É o seu produto ou serviço de valor para o cliente? Como é o seu cliente está disposto a desistir desse produto ou serviço? Pense sobre o valor que você adicionar a esse cliente &'; s de negócios.

Let &';. s olhada em uma situação pegajosa cliente e ver como podemos aplicar os três pontos de decisão

Mary executa um day spa de classe alta. Ela atrai clientes de toda a região e criou uma excelente reputação por seus serviços. Recentemente, ela negociou um acordo com um hotel nas proximidades. O proprietário do hotel pretenda utilizar Mary &'; s spa para seus clientes. Ele quer que eles tenham acesso ao spa como um serviço, o hotel irá proporcionar aos seus hóspedes. Mary trabalhou meses em negociar este acordo. Agora que os documentos são assinados eo conjunto de negócio, o gerente do hotel, Rick, vem a Maria e pede que ela dedicar parte de sua facilidade para seus convidados. Ele quer que ela faça parte de sua instalação fora dos limites para seus clientes regulares. Isso não fazia parte do contrato original e apresenta uma série de problemas para Mary. Em primeiro lugar, sua equipe devem “ Police &"; que parte do spa. Eles devem se certificar de que os usuários são convidados do hotel e não outros clientes. Em segundo lugar, Mary tem clientes regulares que gostam de usar determinadas partes do spa. Podem considerar-se cidadãos de segunda classe, se eles dizem que não podem utilizar o spa em alguns dias por causa dos hóspedes do hotel.

Determinar os custos. Maria olha para o contrato que ela &'; s negociado com Rick. Se ela não age, ela corre o risco de alienar os seus clientes regulares. Além disso, ela sente descontentamento por parte dos funcionários. She &'; d odeio perder pessoal valorizado sobre esta questão. Se Maria faz ato, ela corre o risco de perder o contrato todos juntos. Rick pode decidir transferir seu negócio em outro lugar. Mary passou semanas negociando com Rick. O que ele traz para a mesa é uma base de clientes estável com um rendimento mínimo garantido.

Definir os Limites. Se Mary decide falar com Rick, ela deve determinar o que ela está disposta a fazer. Se ela permite que Rick tomar mais de um terço de sua instalação de três dias por semana, isso pode pôr em risco o seu negócio atual. Rick não pode garantir que os hóspedes do hotel poderão utilizar o spa; ele simplesmente quer à sua disposição. Mary poderia ter um terço de seu spa não utilizada e disponível para seus clientes atuais. Ela decide que ela não pode perder a maior parte de seu negócio sobre esta questão. Ela decide que ela vai permitir que Rick ter prioridade de acesso ao espaço que ele &'; s solicitado. Se no prazo de vinte e quatro horas, os convidados não tenham feito reservas para o spa, ela pode liberar o espaço para seus clientes atuais.

Determinar as fontes de energia. À primeira Mary sentiu como se Rick tinha todo o poder. Ele se oferece para trazer um fluxo constante de clientes a Maria. Ele tinha o poder de fazer exigências sobre ela. Mary agora percebe que ela traz para Rick um spa de alta qualidade com excelente equipe. Ela sabe que nenhum outro spa na área pode competir com ela em termos de qualidade vai. Rick é muito interessados ​​em associar-se com Mary por causa da reputação que &'; s estabelecida. Uma vez que Mary reconhece suas próprias fontes de energia, ela está em uma posição melhor para falar com Rick e negociar com ele.

Mesmo que se preocupar em perder clientes avaliados, quando enfrentamos situações difíceis com eles, nós temos escolhas. Os Pontos de Decisão nos permitem considerar cuidadosamente essas escolhas.

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