Táticas eficazes para gerenciar relacionamentos Consultor-Cliente

Para consultores para ser o mais eficaz, deve ser formada uma relação forte entre o consultor eo cliente. No entanto, ao longo do processo de consulta, as questões políticas e éticas que surgem pode dificultar ou ajudar o relacionamento, e, portanto, dificultar ou ajudar a estratégia global. A maneira em que o consultor lida com estas questões políticas e éticas podem fortalecer ou enfraquecer a relação consultor-cliente e levar a um programa bem-sucedido ou malsucedido.

Smeltzer, Watson, e Barker desenvolveu o Modelo do Consultor de Comunicação /Relacionamento com o Cliente, que consiste de 24 passos que exploram vários aspectos das relações entre consultores e seus clientes. O modelo é baseado na premissa de que muitas vezes os consultores devem trabalhar em ambientes onde as questões políticas e éticas são levantadas simultaneamente (Smeltzer, Watson, & Barker, 1984, p 126).. Enquanto consultores &ldquo éticos; não simplesmente tentar determinar quais ações estão em seu próprio interesse, mas sim o que ações são certas ou melhor para todas as partes envolvidas, &"; questões políticas e" estão preocupados com o tipo de ações que são na maioria das vezes benéfica ou prejudicial para uma pessoa como indivíduo, e que avançam um &'; (. p 126) s interesses próprios

Depois de os dois primeiros de base. etapas do modelo de marketing de si mesmo como um consultor e ter a primeira reunião com o cliente, a terceira etapa do modelo é ter o estado do cliente o problema (Smeltzer, et. al., 1984, p. 127). Esta é a primeira etapa que possíveis considerações políticas e éticas surgem normalmente. “ Politicamente, o consultor pode querer ver apenas a parte do problema que é do domínio da sua experiência profissional. Eticamente, o consultor deve decidir se as áreas problemáticas importantes estão fora de sua área de especialização &"; (p. 127). Durante esta fase do processo, os consultores também deve decidir se vai limitar a sua investigação ao problema identificado pelo cliente, ou para investigar outras áreas dentro da organização, que também podem afetar indiretamente o assunto em questão. Claro, isso poderia aumentar a duração do tempo gasto no projeto, eo consultor pode descobrir que outros problemas devem ser resolvidos antes que o problema solicitada é resolvido (p. 128), no entanto, isso é tanto uma decisão política e ética do consultor terá que fazer antes de iniciar o projeto.

Na quarta, quinta e sexta etapas do modelo, o consultor deve analisar e obter dados para determinar estratégias de resolução de problemas. Eticamente, o consultor deve determinar a quantidade de informação é necessária para desenvolver uma estratégia efetiva para o cliente (Smeltzer, et. Al., 1984, p. 127), e politicamente, o consultor deve determinar quanto tempo e esforço deve ser gasta para tentar recolher os dados necessários para tomar uma decisão de som (p. 128). Por exemplo, o consultor pode parecer ser mais profissional, se ele ou ela não exige mais tempo para reunir mais dados, mas eticamente, se o consultor sabe que uma decisão mais som poderia ser feita com acesso a mais dados, tempo extra deve ser tomadas para reunir os dados necessários. No sétimo passo do modelo, determinando as possíveis estratégias que podem ser utilizadas para lidar com o problema, “ pode haver uma diferença entre a estratégia que seria o mais favorável para o consultor e que o que seria mais eficaz (p . 128). Neste caso, o consultor teria de escolher se quer selecionar uma estratégia eficaz que pode não mostrar os resultados imediatamente, e uma estratégia menos eficaz que pode mostrar resultados imediatos. Estar aberto com o cliente na fase inicial do processo, e explicando por que o consultor tenha optado por usar a estratégia mais eficaz que é lento para mostrar resultados a curto prazo, pode realmente ajudar a fortalecer a relação cliente-consultor, a longo -corre.

A oitava etapa do modelo aborda os vários graus de a relação consultor-cliente, e “ a medida em que o consultor deve assumir as tarefas e responsabilidades do cliente &"; (Smeltzer, et. Al., 1984, p. 128). Nesta fase do processo, o consultor e cliente deve determinar qual é o objetivo final do consultor é — se a ensinar tarefas, ou completá-los, e em que nível em relação à dependência, envolvimento e propriedade (p.129 – 130). A dependência é a medida em que o consultor quer que o cliente seja dependente deles. O consultor também deve avaliar o cliente e ser aberto e honesto com o cliente em relação ao cliente &'; s nível de competência e capacidade de ser independente (p 129).. Alguns clientes podem desejar um alto nível de envolvimento no processo de tomada de decisão ao determinar qual estratégia é certo para a empresa (p. 129). Enquanto isso poderia ser útil, ele também poderia causar conflito se cliente solicita uma estratégia particular que o consultor acredita que será ineficaz. Politicamente, a seleção do cliente &'; s escolha pode ter melhores resultados inicialmente, mas se o programa falhar, o consultor ainda poderia ser responsabilizado, mesmo que fosse o cliente &'; s idéia. Eticamente, se o consultor sente como se a estratégia não é no melhor interesse do cliente, ele ou ela deve explicar porque, embora isso possa resultar em uma situação indesejável, como a alta tensão ou a cessação da relação. Por último, o cliente eo consultor deve determinar o nível de apropriação do programa e estratégias implementadas (p. 130). Por exemplo, quem iria tomar o crédito para o sucesso ou fracasso do programa, e em que ponto? Nas etapas de 9 a 16 anos, tempo e recursos são avaliadas para o projeto ea proposta é apresentada ao cliente.

Avaliação da Eficácia do Consultor Programa

Passos 17 e 18 do modelo de começar o processo de avaliação do programa de consultor. Durante esta fase, o consultor deve decidir como grande uma avaliação a realizar, determinar “ quais os aspectos da avaliação devem ser utilizados pelo consultor para o auto-desenvolvimento pessoal e que deve ser usado para a melhoria organizacional, &"; e deve separar dados objetivos a partir de dados subjetivos (Smeltzer, et. al., 1984, p. 131). Após a avaliação tenha sido concluída, o consultor deve fornecer ao cliente com feedback — Passo 19 (p 132).. Ao apresentar o feedback pode parecer como um processo bastante simples e direta, mais uma vez, tanto as questões políticas e éticas devem ser levadas em consideração durante esta fase do processo. O consultor deve ser o compromisso de compartilhar todo o feedback — positivos e negativos resultados — porque essa é a única maneira que o cliente vai crescer no longo prazo. “ … desenvolver problemas especiais quando se tem conhecimento de certas informações e contempla a possibilidade de reter-lo. Em algumas situações, pode ser tanto moralmente e politicamente judicioso de reter informações (ou seja, informações confidenciais de empregados), mas em outras situações, a decisão não é fácil) (p. 132).

Passo 20 e 21 de o modelo de descrever o processo de encerra o acordado estratégia e discutir ações futuras. Chegará um momento em que a estratégia que um consultor implementou foi esgotado. Enquanto muitos consultores ver “ certas ações precisam ser implementadas, pode haver uma tendência para torná-lo parte da presente estratégia ao invés de fazer uma nova proposta, &"; Isto não é sempre a melhor opção (Smeltzer, et. al., 1984, p. 132). Quando o programa acordado for concluída, o consultor deve avaliar a eficácia do programa com o cliente. Naquela época, se uma das partes se sente como se não há mais trabalho a ser feito, o cliente eo consultor deve tomar a decisão se quer continuar o relacionamento, altura em que uma nova proposta deve ser escrito pelo consultor (Passos 22, 23, e 24) (p. 133). Se o cliente eo consultor concorda em continuar o relacionamento, o consultor deve estar ciente de que ele ou ela provavelmente vai enfrentar muitos dos mesmos problemas, mas em um nível diferente. “ Na verdade, algumas das questões tornam-se ainda mais complicado, pois a relação entre um cliente e consultor cresce e se desenvolve &"; (p. 133). Se a relação for rescindido, materiais devem ser devolvidas ao cliente ou consultor com base nas determinações anteriores. As decisões relativas ao uso de materiais e idéias depois da relação cliente-consultor terminou deve ser determinado antes da implementação do programa.

Conclusão

Na relação consultor-cliente, sempre haverá casos em que devem ser tomadas em consideração as questões éticas e políticas. Estas considerações podem levar a uma forte relação entre o consultor eo cliente, bem como a implementação bem sucedida da estratégia, apoiada por resultados objetivos. No entanto, tomar a decisão errada, ou uma decisão que não é eticamente ou politicamente som, pode levar a uma fraca relação consultor-cliente e uma estratégia falhou. Dito isto, mesmo quando ética e politicamente som decisões são feitas, há momentos em que a relação consultor-cliente deve ser encerrado devido a uma diferença de idéias sobre onde a organização deve ir; desacordos sobre o nível de dependência, o envolvimento ou a propriedade da organização ou da estratégia; ou, às vezes, simplesmente porque o contrato tenha chegado ao fim. Independentemente do resultado final, é imperativo que o consultor fazer um grande esforço para fazer continuamente decisões sensatas ética e politicamente ao longo de todo o relacionamento com o cliente para garantir os melhores resultados.

Referência
Smeltzer, L. , Watson, K., & Barker, L. (1984). A relação consultor de comunicação /cliente: Uma análise das questões éticas e políticas. Comunicação, 13 (1), 125. Art