Adoptar uma abordagem centrada nas pessoas para melhorar a satisfação do cliente e lucratividade

Será que um líder precisa ser a pessoa mais inteligente da empresa para alcançar o crescimento e satisfação do cliente? No.

Na verdade, ser a pessoa mais inteligente que a empresa pode realmente impedir o crescimento. Alguns líderes simplesmente não consigo superar "a si mesmos." No entanto, infelizmente, quando você sugere que eles poderiam ser o problema, é muitas vezes encontrou-se com uma das seguintes respostas:

* Confusão (? Ou seja, você está falando comigo)
* Dismissive (ou seja, você não tem idéia do que você está falando)
* Shock (ou seja, como você ousa falar assim comigo)
* Anger (ou seja, você está fora daqui)

Depois de tudo, eles são a pessoa mais inteligente na compania. Eles conhecem os problemas, eles sabem o que precisa ser feito, e eles vão fazer isso.

Nós temos uma (talvez indesejável) segredo para partilhar ...

Ninguém é tão esperto. Ninguém pode fazer tudo sozinho excepcionalmente (pelo menos por muito tempo.) E os funcionários talentosos querem contribuir e mostrar seu talento.

O maior risco neste pensamento auto-ilusório é que seus funcionários mais brilhantes serão realmente os que trazem-lo para fora da recessão mais forte. Limitar a sua chance de fazer assim-- dim sua opportunity-- e seus ótimos funcionários vai sair, com os demais funcionários apenas fazendo apenas o que é dito, e os funcionários de substituição será menos talentoso.

A quem isso afeta negativamente fora do líder e seus funcionários? Seu cliente. Quem se beneficia? Sua competição!

É essencial para os líderes para entender que o serviço ao cliente é a alma do seu negócio. (Sim, nós estamos cientes de que o dinheiro é rei e sem fluxo de caixa positivo o negócio deixa de existir Sem clientes satisfeitos, porém não há dinheiro e sem funcionários satisfeitos e comprometidos não há clientes -.. Satisfeito ou não!) Então vamos ver tomar um olhar crítico sobre o que os mais bem sucedidos corporações, organizações e empresas estão fazendo diferente.

Por Nordstrom, Zappos, Apple e Netflix classifica alta na satisfação do cliente.

Tem as empresas listadas acima perfeito? Claro que não. Eles são sérios concorrentes? Absolutamente. Como eles estão diferenciar seu serviço ao cliente a partir de outros em sua indústria? Eles estão usando uma abordagem centrada empregado para aumentar o seu serviço ao cliente. A premissa de "A Cadeia Service-Profit" (desenvolvido pela primeira vez na Universidade de Harvard por James Heskett L) fala a esta abordagem. É premissa é simples: clientes altamente satisfeitos impulsionar o crescimento e rentabilidade, e funcionários altamente equipados e satisfeitos irá melhor satisfazer os clientes a conduzir o crescimento. Caso contrário, disse, os empregados com as habilidades e poder de realmente servir o seu cliente tem uma satisfação trabalhador aumentou, produtividade e lealdade que por sua vez leva diretamente ao aumento do serviço ao cliente, o que significa uma maior satisfação e fidelização dos clientes, o que, naturalmente, leva a uma maior receita . A maioria simplesmente declarou, empregados satisfeitos são um contribuinte fundamental para a satisfação do cliente

Nós vemos isso como um empregado impulsionado modelo de lucro
- e é
"pessoas centric", que para nós é o coração do seu negócio.

Resultados nossos clientes estão conseguindo Usando A People-Centric Modelo

Um software de saúde empresa de consultoria sobreviveu a recessão relativamente incólume. Outra cresceu mais de 38% por cento durante o coração da recessão. Como? Ao fornecer personalizado e altamente focalizado serviço ao cliente.

Como as pequenas empresas re-superfície pós-recessão e procurar se diferenciar e crescer, melhorar o serviço ao cliente através de uma abordagem centrada nas pessoas será uma estratégia importante a adoptar.

Assim, quando os líderes começar a pensar sobre growth- eles devem começar primeiro com os seus clientes e como fornecer valor e perceber que é seus funcionários que são o ovo dourado. Em seguida, a conclusão é inevitável: preparar e apoiar seus funcionários para fornecer excelente serviço e seus clientes vão recompensar os seus esforços Restaurant ..