O que fazer quando você não pode manter o seu Compromisso de Entrega

Eu tive uma situação recente em que eu não era &'; t capaz de atender a um compromisso com os meus clientes. Não era &'; t minha culpa — um vôo atrasado por causa do tempo significava que eu perdi um evento de treinamento baseados em telefone que eu era pago para entregar. No entanto, era minha responsabilidade, porque eu concordei em entregar a classe e sabia que eu estaria saindo de um voo de 90 minutos antes, não deixando um monte de margem de erro. Mas a confiança arrogante obteve o melhor de mim e eu não &'; t fazer arranjos alternativos. E os meus clientes pagou o preço de minhas escolhas, porque eu não &';. T entregar

Eu quero compartilhar com você as sete coisas para fazer quando você pode &'; t manter seu compromisso com o seu cliente.

Mas, primeiro, um pouco de fundo …

Quando eu pedir a um grupo de profissionais de vendas, “ O que você acha recebe um comprador — alguém que é na contratação — demitido? Qual é a sua principal indicador de desempenho que, se eles mantê-lo alto, eles ficam em seu trabalho, mas se ele &';? S baixo, eles são enlatados &";

Quase todos os grupos de respostas, “ Pagando demais &"! ;

Isso &'; sa resposta razoável com base em como os compradores se comportar. Eles sempre agem como se você don &'; t dar-lhes o melhor preço possível e minar a concorrência que &'; ll perder o emprego. Ou pelo menos que &'; é o que eles &'; re ensinou a dizer nas aulas de negociação. Se você didn &'; t acreditar neles, você &'; d nunca dar-lhes um melhor negócio

A realidade é algo diferente.. Compradores ser demitido se eles estão fora de estoque ou pode &'; t obter a entrega por seu prazo interno, porque se a empresa doesn &'; t tem o que precisa para executar seus negócios, eles &';. Re fora do negócio

De acordo com uma pesquisa realizada pela Laurence Steinmetz em seu livro “ vendendo a preços mais elevados do que seus concorrentes &"; (o que, nomeadamente, custa mais do que outros livros de vendas do mesmo tamanho), um comprador &'; s maior medo é de não-entrega. Oitenta por cento dos compradores entrevistados afirmaram que escolher o fornecedor com o melhor registo de entrega.

Pense nisso desta maneira, nunca um comprador é demitido por pagar muito, porque se o fizessem, as empresas mais caras do mundo nunca receber ordens. Tomando uma página do IBM &'; playbook vendas, &ldquo s; ninguém jamais foi demitido por comprar IBM &"; Você pode substituir IBM com uma grande variedade de fornecedores: Cisco, HP, Xerox, AT & T, e assim por diante. Raramente são esses fornecedores mais baratos e muitas vezes eles são os mais caros. No entanto, eles comandam o leão &'; s partes do seu mercado para as suas áreas de especialização. Os clientes compram a partir destes mercado — e preço —!. Líderes porque eles entregam

Isto significa que você tem que entregar quando você prometer ou você perde credibilidade com seu cliente, prejudicando o seu relacionamento crítico

Sua vida inteira de vendas, você &'; ouviu a frase, “ Sob a promessa e entregar &"; Eu sugiro que você dê um passo adiante. “ Prometa que o cliente necessita, e entregar em que o &"; . O que me leva ao primeiro ponto de sete

1) Make Room

Certifique-se de sua promessa de entrega corresponde ao cliente &'; s exigências, com espaço para ajustá-lo mais cedo ou mais tarde, se sua situação se alterar . Embora muitos clientes farão o seu melhor para fazer exigências de entrega precisos, se eles &'; ve sido queimados antes, eles &'; ll exigem que você entregar mais cedo do que eles realmente precisam, em resposta aos pecados de outros vendedores (esperemos que não em reação vossas transgressões.)

Mais prudentes, clientes experientes irá incluir um buffer de tempo para encomendas críticas. E quem poderia culpá-los; por exemplo, os futuros pais sempre configurar os meses de berçário antes da data prevista de chegada, apenas no caso ...

Há sempre pneus furados, e alguém fica doente, e uma criança ou três necessidades para ir para o médico. Você &'; tenho que abrir espaço para a vida acontecer. Com isso em mente, você &'; ll precisar de algum tampão

2) Opções

Brainstorm opções para fazer o cronograma de entrega.?. O que você pode pensar que poderia resolver o problema? Explorar outras fontes para o produto ou serviço, mesmo que você pode ter que tomar uma perda no negócio. Melhor para comprar de um concorrente e manter compromisso com o cliente do que estragar o seu relacionamento valioso.

Ou talvez você pode seqüestrar uma unidade de demonstração por um par de semanas.

Com certeza você pode baralhar outra entrega ao cliente que tem mais folga no cronograma

E se você escorregou a entrega para o cliente que só liguei para dizer, “. Podemos empurrar para fora de entrega por um mês &"?; Todo mundo &';. S feliz com este resultado

3) Alerta o
chefe

O instante em que você detectar que pode haver um problema de entrega, deixe sua gestão sabe. Aprendi cedo na minha carreira para se aproximar do chefe com uma lista de opções e uma atitude de, “ … e eu &'; m aberto a outras sugestões &"; (Apenas uma nota técnica: a palavra, alternativa implica apenas duas opções — que &'; é por isso que eles chamam de corrente alternada, ou mais ou menos isso &'; s por isso que eu uso a palavra, as opções em vez de alternativa..)

Seu gerente, muitas vezes tem soluções para os problemas que você haven &'; t ainda enfrentou — caso contrário, eles wouldn &'; t ser gestores (teoricamente). Eles podem saber um reparo fácil ou ter acesso a recursos e contatos que você don &'; t (ainda)

Uma das coisas I &';. Ve aprendeu sobre gestão é que eles odeiam surpresas. Se você esperar até o último minuto, eles &'; ll tem que lutar — t saber sobre o —; elementos que você don &' reprioritizing e você &'; ll ser marcado como uma criança problema (um rótulo de matar carreira). Dê seu espaço para respirar gerente e eles podem ser o seu melhor. E quando eles &'; re seu melhor, você faz mais dinheiro e conseguir o que você quer em sua carreira

4) Comunicar

comunicar com o cliente o mais rápido que puder com suas alternativas opções.! . ;-) Quanto mais cedo você deixá-los saber, mais espaço para respirar que &'; ll tem, e quanto melhor ele vai para todos.

(No meu caso, no momento em meu avião atrasou bateu no chão, eu lutou sem sucesso o navegador do iPhone para acessar meu servidor lista para alertar os meus clientes. Eu acabei quebrando uma ligação aérea de clube WiFi para obter on- . linha com o meu laptop O alerta bater suas caixas de correio dois minutos antes da hora do show I &';. não estou tentando soar heróica, tenho certeza que aprendi com essa experiência)

Embora você possa pensar que vai ser doloroso, eu recomendo! o toque pessoal com um telefonema. A maioria dos clientes realmente aprecio que você chamado para preenchê-los e em face de problemas, você &';. Ll reforçar sua relação

Uma alternativa é um e-mail bem escrito que descreve a situação e sua solução. Tenha em mente que as contagens de e-mail como uma comunicação por escrito em muitos tribunais, para se certificar que você escreve em integridade, sabendo que você &'; ll tem que cumprir essa promessa também. (Note to self:.!. Você perdeu este, também a promessa para este artigo foi sexta-feira, e aqui &'; s quinta-feira Ok, então eu &'; ainda estou trabalhando os erros fora de mim)

5) Cliente Comfort

Se há coisas que você pode oferecer para melhorar o seu cliente &'; s situação, descobrir o que o cliente pensa. Isso poderia trazer-lhes algum conforto

Don &';. T fazer seu cliente errado e sempre que possível, don &'; t fazer seu cliente tomar a batida. Seu cliente vai passar por suas emoções que variam de decepção para o medo, por isso mesmo que este é um negócio, estar preparado para algo emocional para aparecer.

It &'; s sempre aconselhável ter o seu gerenciador de contatos do cliente para ver se há algo que eles podem se comunicar com o cliente &'; s chefe. Don &'; t em contato com o cliente &'; s patrão sem sua permissão! O cliente pode ter razões próprias para não deixar seu chefe saber. Embora para nós, sabemos diferente

6) Apologize apropriadamente

Depois de apresentar a solução para o seu cliente &';. S satisfação, então ele &'; tempo para desculpas pelo transtorno e aborrecimento s. Psicologicamente, até que o cliente pode ser receptivo a um pedido de desculpas, dizendo: “ I &'; m pesaroso &"; pode causar mais mal do que bem, pois pode surgir como condescendente. Até eles sabem que &'; s vai funcionar, eles contragosto, vai aceitar o seu pedido de desculpas, porque eles ainda estão feridos. Depois de ver que tudo está bem, eles podem aceitar seu pedido de desculpas e dizer isso.

Dizendo: “ Eu peço desculpas pelo inconveniente e azia esta situação criou &"; reconhece os danos causados. Mas que &'; s não é suficiente. As quatro palavras mais poderosas que começam a apagar os efeitos do erro são, “ Você me perdoa &";?

A grande coisa sobre o perdão é que uma vez que eles fazem, eles can &'; t levá-la novamente . It &'; s realmente bregas para un-perdoar alguém

7) Compensação

compensar o cliente por mais de sua perda

Meu filho, Harrison, ontem me disse um.. história sobre o restaurante onde trabalha; que &'; s um da cidade &'; s melhores e um top pick para jantares de negócios. Uma garçonete desonestos derretidos e começou a diners insulto, sendo rude e insensível. O proprietário demitiu no local após várias reclamações de clientes, incluindo, feedback escrito entregues em mão. Harrison teve de limpá-lo com alguns dos comensais. “ Nós compramos todo o seu jantar, e eles ainda estavam descontentes, &"; ele disse-me. Você pode culpá-los?

A verdadeira questão aqui é que a mídia social acelera o curso de más notícias. Se eu “ dis &"; um fornecedor no Facebook, centenas de pessoas descobrir mais sobre ele. Se eu Tweet sobre ele, milhares podem tomar conhecimento. Que &'; s porque você tem que torná-lo mais do que melhor imediatamente

Eu recomendo ir além de sua perda e fazê-los sair na frente por causa do problema.. No caso do restaurante, depois de confirmar que o partido pagar era um local, eu teria puxado para fora meu cartão de visita ea mão escreve um cupom bom para US $ 100 no bar válido para o mês seguinte. Se fossem de fora da cidade, eu teria escrito $ 25 separadores de bar para os moradores em torno da mesa. Você &'; tenho que levá-los de volta para uma grande experiência o mais rapidamente possível para apagar a noite negativo fora

Por que um guia bar.? Porque ele &'; s o item mais alto margem no restaurante, que significa menor custo para entregar a compensação. Um guia de US $ 100 bar custa US $ 25 para entregar e você salvar um cliente.

As companhias aéreas têm sido bom nisso, no caso de recusa de embarque, dando curso de ar de graça e ainda começá-lo para o seu destino, geralmente na primeira classe (pedir um upgrade inconveniente).

No caso de TI, eu recomendo olhar para uma alta margem de consumíveis, tais como suprimentos e treinamento ou acessórios e upgrades. Eles &'; ll tem uma experiência melhor por causa da falha e você &';. Ll beneficiar, em última análise

Então, quanto você deve gastar para compensá-los? Isso depende de como elas são valiosas. No mínimo, você deve estar disposto a gastar o que for preciso para obter um novo cliente. Você pode calcular isso dividindo seu orçamento de marketing pelo número de novos clientes você começa a partir desse orçamento. Por exemplo, se você gastar R $ 5.000 para obter 50 clientes, você deve estar disposto a gastar pelo menos US $ 100 ($ 5000/50) para manter um cliente. Alguns argumentam que &'; s vale mais do que isso. Deixe que o seu gerente para determinar

Crie seu plano de

Quando você optar por usar estas táticas para implementar uma estratégia perfeita de entrega recorde, você &';. Verá que você pode facilmente recuperar de .. a não entrega, cimentando seu relacionamento com seu cliente e criando um ambiente cliente CompetitionProof Restaurant