Primeiras impressões

Alguns de meus clientes me perguntam se há uma coisa simples que eles podem compartilhar com seus funcionários que farão o maior impacto para o melhor serviço ao cliente. Isto não é fácil, como não há nenhuma solução rápida para o serviço de problema ou algum elixir milagre que por magia vai transformar uma organização em uma empresa orientada ao cliente de primeira classe. É uma combinação de muitas coisas juntas. Mas não é um conceito simples. Ele cai de volta no conceito original de gerir o momento da verdade e criando momentos de magia.

O conceito simples que eu estou falando é tem a ver com a gestão a primeira impressão. Eu não estou falando sobre encontrar alguém pela primeira vez, apesar de que é obviamente uma primeira impressão. Eu estou falando sobre a primeira impressão que nós fazemos que podem definir o tom para qualquer interação que vem a seguir.

Aqui está um exemplo muito básico. Quando você anda em trabalho de manhã, como você cumprimentar seus colegas de trabalho? Você se esforça para um cumprimento positivo de manhã cedo? Ou, você é uma daquelas pessoas que afirmam não ser um "amanhecer" pessoa - pelo menos não até que você teve seus três xícaras de café? Assim, que se você não é um "amanhecer" pessoa. Seu objetivo é fazer com que as pessoas que trabalham com você querer
estar perto de você o resto do dia. A saudação de manhã cedo é simplesmente dando o tom para qualquer interação que vem a seguir.

Como você se veste para o sucesso? Vestir-se para o sucesso não significa vestindo um terno, gravata, etc. Isso significa vestir-se adequadamente para a situação.

O que sua linguagem corporal e expressões faciais dizer às pessoas? A linguagem corporal, contato visual, expressões faciais são lidos, sentiu e interpretados por aqueles que o rodeiam.

Como você atender o telefone? Será que as pessoas chamando você sentir que você bem-vindo a sua chamada, ou eles se sentem como se eles são uma interrupção

Tudo isso, e mais ir em direção a fixação de um positivo “? &Rdquo primeiro; impressão.

O meu assistente, Donna Paziena, chamado de felicitar um colega de trabalho em um artigo excelente notícia que apareceu no jornal St. Louis sobre a sua empresa. Vamos chamar essa pessoa Bob.

Bob respondeu o telefonema de Donna secamente. Donna imediatamente sabia que ele estava ocupado e comecei a me sentir desconfortável. Então, ela apenas disse: "Oi Bob, é Donna Pazienza do escritório de Shep."

Bob disse em um tom agudo, quase com raiva de voz ", Donna, estou muito ocupado e eu não posso falar. "

Donna disse:" Eu posso dizer. Tudo o que eu queria fazer era felicitá-lo pelo excelente artigo no jornal. Adeus. "

Houve um momento de silêncio, enquanto Bob percebi que todos Donna queria fazer era lhe cumprimentar. Ele timidamente disse: "Good-bye."

Neste caso, Bob tem um duplo golpe. Ele não só deu fora uma primeira impressão negativa com sua saudação curto, mas ele também causou a si mesmo um monte de constrangimento.

A propósito, Bob chamado de volta mais tarde para pedir desculpas sobre a forma como ele agiu no telefone.

E se a pessoa chamando Bob hadn &'; t sido Donna, mas em vez de um cliente importante? Será que ele ou ela ter sido tão indulgente como Donna? Imagine a “ de volta vendendo “ Bob teria que fazer para conseguir o cliente a se sentir confortável com ter chamado ele.

Esperamos que Bob aprendeu uma lição naquele dia. Se ele estava muito ocupado para atender o telefone, ele deve deixar um recepcionista ou o seu correio de voz buscá-lo.

Como mencionado anteriormente, essas primeiras impressões vêm em muitas formas para além saudações. Preste atenção ao que suas ações não-verbais estão dizendo. Gerenciando a primeira impressão simplesmente permite que você começar com uma nota positiva. Por que você deve iniciar uma conversa ou uma reunião em um déficit psicológico?

Foi escrito que é preciso muito mais coisas boas para compensar uma única coisa ruim no negócio. A maior parte da gama estatísticas entre oito a doze coisas boas para compensar a Moment of Misery. Uma coisa boa não corrigir uma coisa ruim ou tornar as coisas ainda. Você tem que ir muito mais longe do que voltar ao mesmo renovar a confiança em um cliente.

Gerenciando a primeira impressão é tão simples, então por que fazê-lo duro consigo mesmo? Simplesmente gerenciar a impressão e definir um tom positivo para qualquer interação que vem a seguir. Tudo isso ajuda para a criação desses momentos de magia para o seu clientes Restaurant  .;