Bloqueios de estradas para a Recuperação Serviço

De vez em quando, você pode encontrar seus serviços esforços de recuperação bloqueados por certas ações ou omissões de sua parte ou de outras pessoas na sua organização. Enquanto você pode ter boas intenções relacionadas com a re-estabelecer e manter uma relação cliente-fornecedor sólido, há uma série de obstáculos que podem ficar no caminho. Aqui estão alguns dos obstáculos que comumente inviabilizar tentativas de recuperação.

deficiente ou inadequada comunicação

Sem uma comunicação sólida, a recuperação não pode ocorrer quando quebras de serviço acontecer.
A qualidade e quantidade de comunicação entre você e seu cliente pode ser um fator determinante
sucesso em manter uma relação positiva do cliente-fornecedor. Deixar de manter as linhas de comunicação abertas, antes, durante e após uma transacção ou contato com o cliente (por exemplo, no caso de situações em curso de clientes, tais como, um advogado trabalhando com um cliente) pode levar a falhas no relacionamento. Todo esforço deve ser feito para atualizar constantemente e consultar com os clientes. Se eles se sentem negligenciados ou deixados de fora, ainda mais insatisfação e perda de lealdade negócio poderia resultar.

Não escutando ativamente

Você deve ter um papel activo no processo de comunicação através de uma eficaz ouvir seus clientes. Você não deve apenas receber dados, mas você também deve analisar e agir sobre ela de forma adequada. Muitos fornecedores de serviços percorrer as moções de escuta; no entanto, eles não conseguem fazê-lo com precisão ou ativamente. Isso pode enviar uma mensagem clara de "Eu realmente não me importo com você."

A falta de respeito pelos clientes

Mostrando respeito pelos seus clientes está intimamente ligada à escuta. Suas ações, ou omissões, relativos a clientes e seus problemas ou questões pode levar a uma percepção de que você está sendo rude, desrespeitoso, ou indiferente. Um exemplo de pequenas coisas que podem levar a uma percepção de desrespeito é para você manter um cliente externo esperando, apesar de terem um compromisso agendado (por exemplo, um médico &'; s ou dentista &'; s escritório). Um semelhante falta de respeito pode ser demonstrado com clientes internos quando você mostrar-se atrasado para uma reunião agendada equipe.

Quando os clientes sentem-se desrespeitados, você e sua organização ou departamento de perder os clientes queixam-se, mostrar sua insatisfação na frente de outros clientes, e /ou (no caso de clientes externos) deserto para um concorrente. Isso resulta em uma perda de prestígio e de negócios

Tenha em mente que essa falta de respeito pode ser apenas o cliente &';. S percepção. Mesmo assim, é sua percepção que conta em tais casos. A melhor estratégia para prevenir tal percepção é manter o foco no cliente &'; s necessidades e tentar evitar insatisfação. Se a discriminação ocorre, você deve agir rapidamente para recuperar usando os seguintes passos básicos para a recuperação do serviço:

1. Peça desculpas, desculpas, e pedir desculpas de novo;
2. Tomar medidas imediatas para resolver a situação de forma positiva; Sims 3. Mostrar compaixão;
4. Proporcionar uma compensação; e
5. Conduta de acompanhamento para garantir que o cliente está satisfeito.

materiais ou equipamentos inadequados ou desatualizados

Tentando oferecer um serviço de excelência, sem as ferramentas necessárias é frustrante e ineficaz. Ele também pode acelerar a deterioração de um relacionamento com o cliente e destruir a confiança. Por exemplo, você pode chamar um cliente a partir de uma lista fornecida pelo seu departamento de marketing, a fim de atualizar um endereço ou vender os clientes novos serviços ou produtos. Você pode não estar consciente de que outros representantes de sua organização já ter contactado o cliente, que o cliente já tenha comprado a atualização de outro representante de serviço, ou que o cliente recebeu uma solicitação da ordem de correio que tinha uma oferta diferente (e melhor) para o mesmo produtos e serviços. Sua frustração sobe e desce credibilidade em tal instância.

A falta de formação

É muito difícil de realizar em níveis excepcionais quando você não está devidamente equipado com o conhecimento e as habilidades necessárias. Isto é especialmente verdadeiro nos casos em que você não tem conhecimento adequado da organização, seus produtos, serviços e procedimentos, bem como as habilidades interpessoais necessárias para realizar a recuperação do serviço. Sempre que as lacunas na estes, ou qualquer outro domínio relacionado com o serviço ao cliente são identificados, você deve abordar seu chefe com um pedido de treinamento. Esta noite formação ser informal (por exemplo, fitas de áudio /vídeos, CD-ROM, cursos de auto-estudo, cursos de Internet, ou materiais escritos) ou formais (por exemplo, salas de aula, treinamento one-on-one, ou conferências). O formato não é tão importante quanto o fato de que você obtém o que você precisa para melhor interagir e servir os seus clientes.

conflitos de trabalho

Não importa o quanto você se importa e quer fornecer um serviço de qualidade , você pode falhar se você over-commit ou se sua organização overextends seus recursos humanos. É impossível ser tudo para todos. Quando planejamento de trabalho cria uma situação de ser puxado em muitas direções; o fracasso é provável. Para superar este potencial, é necessário um acompanhamento constante da carga de trabalho. Recomendações para seu líder da equipe ou supervisor para alterações de horários, a partilha do emprego, ou redistribuição da carga de trabalho pode ser apropriada.

O segredo para a recuperação do serviço bem sucedido quando algo dá errado é o planejamento, comunicação e uma atitude positiva para o cliente. Por ter um “ pode fazer &"; atitude e do conhecimento e as ferramentas adequadas, você pode trabalhar para consertar quaisquer cercas quebradas com seus clientes Restaurant  .;