Atendimento ao Cliente - Motivar a equipe de Atendimento ao Cliente

Um desempenho insatisfatório Atendimento ao Cliente isn &' Representante; t apenas caindo abaixo do par; eles podem estar enviando ativamente seus clientes ou clientes potenciais fora para a oposição. Toda uma equipe de representantes de serviço ao cliente que está realizando mal pode ser uma ameaça à sua sobrevivência! E ainda uma equipe pode ir para fora ao longo de um período muito curto de tempo. Eles podem rapidamente tornar-se negativo, ter uma atitude ruim ou apenas ser totalmente desmotivado para um bom desempenho com os seus clientes.

Entendimento Motivação
A motivação é a unidade para QUERO para um bom desempenho . Motivação refere-se à unidade para usar suas habilidades de forma eficaz para alcançar um resultado positivo com cada Cliente – em cada ocasião. Uma pessoa motivada quer melhorar, fazer melhor e melhor. A Equipe de Atendimento ao Cliente altamente motivado quer vencer a oposição – para ser melhor com os seus clientes do que qualquer outra empresa! Para fazer isso, eles continuamente trabalhar em seu conhecimento, habilidades, atitude e foco no cliente.

Os pré-requisitos de Motivação
Obviamente, existem pré-requisitos, algumas coisas que devem estar no local antes motivação torna-se relevante. É importante que a CSR sabe exatamente o que o &'; desejada &'; desempenho é – que eles realmente entender o que eles são pagos para fazer. As pessoas muitas vezes falam de pessoal desmotivado, quando o mau desempenho é realmente causado por algo completamente diferente. A equipe nunca foi realmente dito as metas com os Clientes em geral, e em cada chamada específica.

Por exemplo, um agente de serviço de assistência técnica pode pensar que o seu papel é dar informações, e ele faz isso de uma forma que é claro para ele. O fato de que outras pessoas encontrá-lo totalmente ininteligível é o &'; culpa &'; do &'; estúpido &'; chamadores. Este agente pode nunca ter sido informado de que seu objetivo é explicar as informações, de preferência de uma só vez, de modo que seja claramente compreendido pelo MENOS conhecedor de pessoas. Estas são as habilidades que ele ou ela deve construir-se, e um &'; profissionais &'; é aquele cuja chamadores nunca tem que pedir clareza! Assegurar que sua equipe realmente entender seus objetivos, e que é sucesso

Trabalho em atitude positiva
Melhorar a Equipe de Atendimento ao Cliente &';. S atitude para o cliente, para a Companhia e para seus produtos ou serviços é a primeira área de foco. Uma atitude negativa a um ou mais desses fatores pode seriamente de motivar uma equipe se ele fica embutida na cultura.

O líder da equipa é fundamental aqui. Muitas vezes, o líder da equipe, na verdade, cria a negatividade, exibindo-se atitude negativa. Sua influência Liderança não pode ser subestimado, e que pode trazer uma equipe para baixo muito rapidamente. O contrário também é verdade. Falando de forma positiva, elogiando atitudes positivas em sua equipe e coleta de evidências positivas para apresentar a Equipe vai ajudar a transformar a rodada negatividade em um período muito curto de tempo.

A maneira mais rápida e mais motivador da mudança de atitudes da equipe é envolver a própria equipe em trabalhar activamente nesse sentido. Por exemplo, se a equipe tem uma atitude negativa para a Companhia, o líder da equipe pode ajudar as idéias da equipe de brainstorm para melhorar esta situação. Eles podem convidar pessoas de outros departamentos para dar uma palestra sobre suas atividades, convidar pessoas de vendas para dar os benefícios de seus produtos ou compartilhar briefings de Administração sobre a direção que a Companhia está tomando neste momento no tempo.

< b> A falta de competências é desmotivante
sua equipe também deve ter o conhecimento e habilidades para um bom desempenho. Eles devem ter um bom conhecimento de seus produtos e serviços, da língua para responder a perguntas, e do fluxo de interações. Eles devem ter as habilidades para lidar com todo o tipo de chamadas ou situação, e para entregar um resultado bem-sucedido em todas as ocasiões. Na verdade, eles precisam entender que isso exige habilidades, e não é apenas uma questão de &'; gosto &'; alguns clientes e não os outros!

Se o conhecimento do produto falta Team, ou a abordagem de lidar com uma situação complicada, eles podem rapidamente construir defesas. Essas defesas impedi-los de mesmo à procura de uma boa solução para este Cliente ou por boas habilidades para lidar com este tipo de interação.

Novamente, a equipe eo líder da equipe pode trabalhar em conjunto na melhoria das competências. Eles podem oficina uma chamada difícil em uma reunião da equipe e trabalhar para fora a melhor abordagem e timing desta chamada. Eles podem trabalhar para melhorar uma área específica da chamada de cada semana – o início de uma semana, boa fecha as próximas metas etc. da equipe com uma recompensa divertido pode ser postas em prática para ajudar a se concentrar em suas habilidades, como &'; frase da semana &'; ou &'; melhor salvar da semana &' ;.

Escuta de volta às chamadas sempre ajuda. É muito mais fácil para alguém para melhorar se ouvir de volta para uma ou duas das suas chamadas a cada semana. The Coach ou Team Leader deve orientar o Customer Service Representative para identificar 1 ou 2 pontos fortes na chamada, e uma área para trabalhar em para a próxima semana. Esta é uma oportunidade para o elogio e reconhecimento, bem como definição de objectivos para a próxima semana – Ambas as práticas altamente motivadores.

Louvor e Reconhecimento
Louvor e reconhecimento são a ferramenta mais importante para motivar sua equipe para executar bem, ter uma atitude positiva e de ser bons jogadores da equipe . Gestão, líderes de equipe e treinadores devem usar esta ferramenta motivacional efetivamente para construir equipes de alto desempenho Restaurant  .;