Não supor: ignorância não é felicidade

Um vendedor de papel para mais de 40 anos, Frank lembra-se do dia em que ele estava vendendo papel para açougues. O papel de embrulho de carne sua clientela compra poderia ser personalizado com uma mensagem de sua escolha. Um de seus clientes lhe entregou um papel com a mensagem que ele queria aparecer em seu papel de embrulho. A palavra tinha sido digitado incorretamente. A pessoa encarregada de imprimir o açougueiro &'; s papel percebeu o erro, e tomou a decisão de corrigir o açougueiro &'; s ortografia.

Quando o açougueiro recebeu seu papel ficou furioso. Por quê? Porque ele tinha intencionalmente misspelled uma palavra de modo que seus clientes iria voltar e dizer a ele sobre isso ... dando-lhe assim mais uma oportunidade de construir um relacionamento pessoal com seus clientes. A mensagem era clara. Antes de assumir as expectativas dos clientes, é importante perguntar.

As expectativas do cliente são para nunca mais ser um dado adquirido. Só porque você tem algo que você quer vender doesn &'; t significa que &'; s o que o cliente quer comprar. Se os dois don &'; t jogo, você ganhou &'; t fazer uma venda. Você &'; re provavelmente está familiarizado com o velho ditado, “ uma onça de prevenção vale uma libra de cura &"; O tempo extra que leva a descobrir as expectativas na frente pode ser exatamente o que &'; s precisava para fazer a venda ou a eliminar problemas imprevistos após a venda é feita. A partir de um cliente &'; s ponto de vista, não há nada mais irritante do que esperando uma coisa e receber outra.

Nada paga dividendos maiores do que cumprir as expectativas. Vendas de sucesso, elogios pessoais, promoções no trabalho, bons sentimentos, e renovada energia toda a primavera de cumprir as expectativas dos clientes.

satisfazer as expectativas
1) Procure respostas de seu cliente. Pergunte. O que &'; s
mais importante para você? Como você quer que ela seja entregue? O que &'; s sua percepção de nós? O que estamos fazendo certo? O que podemos fazer para você que não estamos a fazer agora? Como podemos melhorar? Se você fosse o presidente da nossa empresa, o que você estaria fazendo que nós aren &'; t?

A pesquisa de satisfação do cliente restaurante perguntou-me se a minha comida era servido quente. Eu respondi “. &Rdquo sim; No entanto, o que eu teria preferido a ser feita é se eu apreciado a ser sentado ao lado da estação de espera onde havia um barulho contínuo de placas e talheres. Sem esta questão eles poderiam facilmente ter assumido que a minha visita foi positiva, quando ele foi nada. Faça perguntas que irão receber o que interessa o cliente, e não apenas o que interessa ao prestador de serviços &'; s equipa de gestão

As expectativas do cliente são para nunca mais ser um dado adquirido.. Só porque você tem algo que você quer vender doesn &'; t significa que &'; s o que o cliente quer comprar.

2) Aprenda a realmente ouvir o seu cliente. Desenvolver a capacidade de refletir qualquer sentimento expresso e parafraseando o conteúdo de sua mensagem. A habilidade de ouvir é fundamental para a compreensão do que &'; s mais importante para o cliente. Por exemplo, um dia eu estava em uma grande loja de departamentos e um cliente, claramente chateado, estava gritando com o secretário jovens vendas outro lado do balcão, “ Você &'; d apenas don &'; t entender como me sinto &"!; Para que o jovem funcionário só poderia responder, “ Madam, I &'; ve dado o seu casaco para alterações e que &';. Re trabalhando nisso agora &"; A mulher estava gritando para ter seus sentimentos entendido eo jovem escriturário, abalada pela experiência, só poderia se concentrar no que estava sendo feito para resolver o problema. Vivemos sob a ilusão de compreensão. Uma comunicação eficaz só é possível quando a intenção da mensagem enviada é a intenção recebidas; isso leva a habilidade especial de escuta ativa. Nunca assuma nada.

A última coisa que um cliente quer é ser feito para se sentir como uma outra venda. Ao antecipar diferenças e ouvindo os detalhes de sua conversa com o cliente, você
estarão mais aptos para identificar necessidades específicas. Então, estar à procura de maneiras criativas para atender as expectativas dos clientes, especialmente quando eles diferem de sua prática comercial normal.

3) obter o feedback em uma variedade de maneiras. O feedback pode ser uma experiência de abrir os olhos que abre o caminho para uma maior oportunidade de encantar o cliente. Maneiras de obter o feedback poderia ser entrevistas por telefone, queixas de monitoramento, visitando clientes para pedir feedback, grupos de foco no cliente, uma linha de atendimento ao cliente de telefone gratuito, e pesquisas com clientes escritos. Você nunca pode ficar muito feedback de seus clientes

Como Ken Blanchard diz: “. O feedback é o café da manhã dos campeões &"; Para ser um campeão nos olhos de seu cliente, fazer perguntas significativas e ouvir atentamente o que cada cliente lhe diz. . Torne-se diligente em solicitar o feedback em uma variedade de maneiras

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