Estratégias que mantenham clientes rentáveis ​​Coming Back

Em meio à correria impessoal do aeroporto, eu me sinto atraído por seu oásis quente. Meus sapatos don &'; t precisam brilhar, eu acho que como eu ter um assento de ter meus sapatos engraxados brilhou no Nacho &'; s engraxate ficar no Terminal 1 no aeroporto de Los Angeles. Nacho (seu verdadeiro nome) olha e sorri. Eu racionalizar a minha decisão, Bem; meus sapatos pode &';. t ser demasiado polido como eu voar para fora para trabalhar com o Banco da Reserva Federal

Por que eu iria optar por gastar dinheiro em Nacho &'; s recebendo meus sapatos engraxados, quando eles didn &'; t precisa dele? Porque ele oferece o que os cientistas nos dizem são as chaves para repetir os clientes rentáveis. E você?

O pesquisador Timothy Keiningham e colaboradores seguiram 8.000 clientes por dois anos para explorar as relações entre as respostas da pesquisa, comportamento, lealdade e crescimento da empresa. (1) Eles concluíram que não há nenhuma métrica única que liga a lealdade do cliente para o crescimento da empresa. No entanto, estes investigadores fizeram avaliar várias estratégias que você pode personalizar se você quer atrair clientes rentáveis ​​de volta para você. Muitas destas qualidades DC RARO me obrigou a ter meus sapatos engraxados brilhou no Nacho &'; s stand:

1. Confiabilidade - fornecer serviços confiáveis ​​e precisas
2. Assurance - transmitir confiança e segurança 3. Capacidade de Resposta - entregar um serviço rápido, especialmente quando os clientes precisam de ajuda
4. Empatia - oferta experiência personalizada com uma atitude solidária
5. encantar os clientes - o que investigar “.. elevada satisfação &"; significa para os clientes.
6. Calcule o Net Promoter Score (NPS). O NPS é derivada medindo seu cliente &'; s resposta a esta pergunta: “ Como é que é provável que você recomendaria esta empresa para um amigo ou colega &";? Aqueles que classifica como um 9 ou 10 são classificados como “ os promotores, &"; aqueles que avaliaria você 6 ou inferior são o seu “. detratores &"; Sua pontuação NPS é calculado com base na diferença: entre os promotores por cento menos os detratores por cento. Embora o NPS tem sido apontado como “ um número que você precisa para crescer, &"; Keiningham &'; s estudo de acompanhamento de 15.000 clientes de 21 empresas revelou a conexão boa, mas talvez não o único, a melhor medida. (1, 2) Eu não acredito que há apenas um "melhor" medida.

Em nossa busca por simplicidade, às vezes vemos soluções simplistas para problemas complexos. No entanto, Einstein nos alertou para “ tornar as coisas o mais simples possível, mas não mais simples &"; Vinculando a lealdade do cliente para o crescimento não é nem simples nem fácil. Nacho &'; s receita secreta para o sucesso é mistura mágica de todos os seis dessas estratégias. Por exemplo, no ano passado ele mudou meus sapatos (sem ser solicitado) e me deu uma nova caixinha de sapato polonês (quando eu apenas perguntei sobre isso) - tudo sem me cobrando. Que &'; é o que nós, seus clientes rentáveis ​​mantém, voltando, mesmo quando nossos sapatos don &'; t precisa shinning. Como você está indo para adaptar estas ideias para polir o seu programa de fidelização?

Mantenha o alongamento quando você está puxado,
Dave

1. Timothy Keiningham e colegas; Vinculando a lealdade do cliente para o Crescimento, &'; MIT Sloan Management Review, &'; Verão de 2008, 51 - 57. Página 2. F. F. Reichheld; O número que você precisa para crescer, &'; Harvard Business Review, &'; Dezembro de 2003, 46 - 54. Art