Gestão de Reclamações

Ninguém gosta de receber uma queixa, mas se você está no negócio de fornecer um produto ou serviço, então eles são inevitáveis. É impossível agradar a todos o tempo todo. A melhor maneira de combatê-lo é ver uma reclamação do cliente como uma oportunidade para conseguir algo positivo. Afinal de contas, uma queixa que é tratado de forma eficiente e resolvido de forma amigável, sem dúvida, ter um impacto mais favorecida em sua reputação do que um que acaba mal. Ele também pode ser uma oportunidade para transformar um cliente insatisfeito em um leal um; isso só pode acontecer se você tem o conhecimento sobre a melhor forma de se aproximar, tratar e resolver uma reclamação
O primeiro passo para alcançar uma melhor compreensão da gestão de reclamações está a considerar as seguintes:.
Sempre queixas de boas-vindas
Act rapidez e eficiência, ao receber uma denúncia
equipe Treina para lidar com as reclamações de forma eficaz
Facilitar reclamações que os clientes possam fazê-lo facilmente
ter empatia e ser compreensivo - Empatia e confiança formam a base para o bom entendimento. Tente evitar assumindo que uma reclamação do cliente é irracional e exagerado, na maioria dos casos as queixas são genuínos e, portanto, você deve, pelo menos, reconhecer e apreciar o tempo que o cliente tomou para chegar até você com a sua queixa.

Devise e implementar uma política - na concepção e implementação de uma política de gestão de reclamações, você deve incluir todos os aspectos que dizem respeito à sua empresa e equipe. Tente antecipar quais são susceptíveis de chamar queixas e garantir que a sua política atende a essas áreas áreas. Treine sua equipe e certifique-se de que eles estão atualizados em todas as políticas e procedimentos implementados para lidar com as queixas
Facilitar Reclamações -. Como idiota quanto parece, você deve sempre torná-lo tão fácil quanto possível para os seus clientes reclamar. Se um cliente tem dificuldade para se comunicar um problema com a sua empresa, isto só irá agravar ainda mais a situação e aprofundar o cliente &'; s raiva. O que &'; s mais, em vez de dar-lhe a oportunidade de resolver a queixa, o cliente pode desistir e ir para outro lugar. O autor da denúncia é também provável para contar aos amigos e familiares de suas frustrações, gerando muita publicidade negativa

monitorar sua estratégia -. Seguindo a concepção e implementação de sua estratégia de gestão de reclamações, é importante para monitorar e avaliar a sua progresso e indução no local de trabalho. Comentário do cliente e feedback é fundamental para este processo e faça as alterações necessárias delineadas no feedback. Quando estiver satisfeito que suas queixas Estratégia de Gestão está trabalhando, você deve monitorar continuamente o seu progresso e manter registos actualizados do número de queixas recebidas e também o quão bem sua equipe estão em lidar com cada reclamação Restaurant  .;