Aventuras em Atendimento ao Cliente ... duas histórias

Bom atendimento ao cliente é baseada na sua facilidade de uso para o consumidor. Se ele &'; s difícil para chegar até você, eles vão para outro lugar. It &'; &' algo que eu s; ve sempre soube. Pelo menos, eu &'; ve conhecido por tanto tempo que eu don &'; t lembro como ou quando eu aprendi. It &'; uma idéia tão simples s. Por que é tão difícil para as empresas a fazer

I &';? Não estou falando de você. Ok, talvez eu sou, dependendo de como é difícil para os seus clientes para chegar até você. Eu tinha um par de experiências nesta semana que me lembrou de como essa regra é vital.

A primeira história é sobre uma pequena empresa chamada XM Radio. Eu liguei para configurar uma conta e todo o processo foi automatizado e levou cerca de 15 minutos. I &'; não sou anti-automação, desde que &'; s fácil de usar e este estava a trabalhar bastante bem.

De qualquer forma, eu recebo todo o caminho até o fim, deu-lhes o número do cartão e ele não iria o &'; t passar. Eu tentei novamente. Ele ainda não iria o &'; t passar. Eu tentei novamente. Não. Nenhuma coisa. Assim, o sistema me enviou a um operador e que foi boa. Eu preciso falar com uma pessoa agora porque o sistema automatizado não era &'; t trabalho

Depois de alguns minutos (não muito tempo de esperar), um homem jovem e bonito entrou na linha e disse: “. I &' ; sinto muito, mas nosso sistema está em baixo e nós pode &'; t processar seu pedido. Você &'; ll tem que chamar de volta em duas ou três horas e tente novamente &";.
Eu disse, “ Você está brincando comigo? Por que didn &'; t você me dizer que antes eu só passou 20 minutos no telefone tentando configurá-lo &";?

Este pobre, menino simples, disse, “ Mam, (Sim. Ele me Mamed) I &' ; Lamento muito, mas não &'; s nada que possamos fazer sobre problemas técnicos. Você &'; ll tem que chamar de volta &";. Art “ Eu entendo isso. Eu apenas don &'; t saber por que você não podia &'; t me dizer isso no início da chamada. Eu tenho que ir através do sistema automatizado de novo antes que eu possa descobrir se o sistema voltar, &"; Eu disse educadamente

“ Sim. Mam, (there &'; s que mam outra vez) que você faz, &"; disse que o pobre, menino simples. Fomos voltas e voltas sobre isso por alguns minutos. Finalmente, frustrado, eu disse, “ Eu poderia falar com seu supervisor, por favor &"?; Eu sabia que eles tinham uma linha direta e eu não era &'; t de desligar o telefone sem ele.

O homem pobre, jovem felizmente disse, “ Não tem problema. Mantenha apenas um minuto &"; O supervisor veio e me deu o número imediatamente. Eu liguei novamente algumas horas mais tarde e uma mulher nova agradável me fez tudo configurado e temos XM. Sim!

Felizmente nesta situação, eu sabia o suficiente para pedir o supervisor. O problema era que o pobre homem, jovem didn &'; t saber para perguntar se ele poderia dar o número ou mesmo se eles tinham. Não era &'; t culpa dele, ele não tinha &'; t sido treinado.

I &'; ve descobriu que problema com muitos representantes de serviço ao cliente. Eles são ensinados a seguir roteiros e não pensar. Como proprietários e profissionais, precisamos capacitar nossos funcionários. Certifique-se de que eles sabem que há exceções a regras e se eles &'; re não tem certeza … pedir. Não custa nada para perguntar.

Um bom representante pedindo salvo esta próxima situação com a minha empresa de computador favorito. Eu tinha um outro problema com o meu computador esta semana. Aqueles de vocês que me conhecem bem já ouviu isso antes. I &'; tive muitos problemas com este computador.

Desta vez, foi um problema de software. Liguei para a empresa e eles fizeram o que fazer eo problema ainda estava lá. Se eu queria que eles fizessem alguma coisa, eles teriam que me transferir para outro departamento. Eu disse que tudo bem, é claro. O que mais eu posso fazer?

Este departamento disse que eles cobram $ 250 para consertá-lo, mas eles garantido que seria fixado. Caramba! Eu pensei que talvez eu deveria tentar o fabricante do software antes de desembolsar $ 250. Grande erro! Não foi uma boa idéia.

Eu fui ao seu site e seguido as instruções de apoio técnico e manteve-me re-encaminhamento e esbarra “ página não encontrada &" ;. Eu decidi procurar um número de telefone e ligar para a empresa. Nenhum número de telefone. Olhando para trás, eu deveria ter ido para a página de vendas. Eu aposto que eles tinham um número de telefone. Enfim, depois de cerca de 45 minutos, eu desisti e decidi voltar para o fabricante do computador.

Liguei para a empresa de informática para trás e um cara diferente respondeu. Ele passou por diferentes programas e incluiu um por US $ 150 (o primeiro cara hadn &'; t me falou que um) e pediu que eu queria.

Por esta altura, a minha frustração obteve o melhor de mim e eu disse-lhe tudo. Ok, não tudo, mas eu disse frustrado como eu estava e disse a ele sobre os problemas de I &'; ve teve com este computador (dois discos rígidos & não era &'; t até mesmo um ano de idade, etc.) Quero dizer, &'; s sido áspero. Ele disse: “ Deixe-me falar com meu supervisor e ver o que posso fazer &";

Quando ele voltou, ele disse, “ Eu expliquei a situação e ele me deu permissão para corrigir isso por US $ 69. Faz esse trabalho para você &";?

Eu disse: “ I don &'; t acho que eu deveria ter que pagar nada, mas sim. Isso funciona. Obrigado &"; Eu não estava &'; t completamente feliz, especialmente com todos os problemas anteriores de I &'; ve tinha, mas ele tentou e quatro horas depois, meu computador foi corrigido.

Este empregado particular foi inteligente o suficiente para fazer a pergunta. Eles podem ter levar menos dinheiro neste momento, mas da próxima vez eu ganhei &'; t hesita em chamá-los. I won &'; t dizer a todos sei quão terrível sua empresa é ou

Ambas as experiências me fez pensar.. Quantas vezes alguém venha até você ou seu empregado já irritado porque não conseguia &'; t passar ou a última pessoa que falou com wasn &'; t pensar? Eu digo não era &'; t pensar porque o representante de serviço ao cliente que muitos estão apenas seguindo um roteiro

Faça as coisas o mais fácil possível para os seus clientes quando eles têm um problema.. Nós sempre tornar mais fácil para os clientes compram produtos, mas nós esquecemos sobre o back-end. Lembre-se, &'; s mais fácil manter um cliente do que obter um novo. Como você lida com uma queixa vai determinar ou não que o cliente está retornando para sua loja.

Eu recomendo que você olhar para o seu programa de reclamação de serviço ao cliente, se você tiver um. Se você don &'; t, desenvolver um. O que &'; s o procedimento, se alguém liga com uma queixa ou um retorno? Será que seus funcionários sabem que? Como sobre quando eles entram na loja? Certifique-se de toda a gente sabe e que &'; s escrito. Também certifique-se que eles sabem que há exceções para cada regra.

Se você já tem um plano, testá-lo. Obter um espião para entrar ou telefone com uma queixa e ver como seus empregados lidar com isso. Você pode criar qualquer tipo de situação que você quer e fazê-lo tão frequentemente como você deseja. Outra opção é fazer um levantamento seus clientes. A chave para isso é ter uma outra companhia fazê-lo. Os clientes serão mais honesto nesse sentido. Você vai se surpreender com o que você descobrir.

Você pode ver que um funcionário está dando um reembolso total e outra é apenas permitindo trocas. Isso significa que você não é claro sobre o que você quer fazer nessas situações. Diga-los e colocá-lo por escrito para que todos estejam na mesma página. Descubra onde você rachaduras estão em seu programa e corrigi-los Restaurant  .;