Por que ter clientes satisfeitos não é suficiente

A satisfação do cliente – I &'; ve ouvido … você &'; ve ouviu isso um zilhão de vezes. As empresas, grandes e pequenas, que se esforça para cumprir as suas necessidades e desejos dos clientes. Fazendo tudo o que podem para atender o cliente &'; s expectativas ou demandas; aparentemente acreditando que, enquanto eles têm conteúdo clientes os clientes continuarão a comprar de seus negócios – para sempre. Bem, tipo de

. Uma pesquisa realizada pela The Board Sales sugere que 75% dos clientes que deixam a empresa para um concorrente dizer que estavam satisfeitos ou mesmo muito satisfeitos com a empresa que eles deixaram. Vinte e cinco por cento daqueles que desertam de uma empresa dizer que eles deixaram por um preço mais baixo, enquanto 10% a licença porque as suas necessidades mudaram. Ter um cliente satisfeito doesn &';. T significa que você tem um cliente para a vida mesmo que a maioria de nós pensam que ser o caso

Assim, quando se trata de ter um cliente para a vida, a satisfação acaba de ganhar &'; t cortá-la . Como líderes de negócios, temos de criar – não, na verdade, nós temos que ganhar – lealdade do consumidor. Concorrente s que tentá-los; Um verdadeiramente leal couldn cliente &'; t imaginar uma oferta de uma empresa &'. Estes clientes têm para todos os intentos e propósitos, parou de compras. O relacionamento com essa empresa é valioso demais para considerar desistir. Você tem clientes que leal? É você que apaixonadamente leais a algumas das empresas que fornecem produtos ou serviços para você ou sua empresa?

Eu tive uma experiência pessoal só esta semana que ilustra a diferença entre a satisfação em relação lealdade. I &'; ma corredor muito ávido e compra sapatos executando 2-3 vezes por ano. There &'; sa varejo loja de especialidade em execução a partir do qual eu sempre tive uma boa experiência do cliente. A equipe é amigável e experiente, e eles têm uma grande selecção de que para escolher. No entanto, que &'; s não onde eu comprei meu último par de sapatos. Em vez disso eu comprei de outra varejista de especialidade quem eu era “ satisfeito &"; depois de ter comprado com outros produtos lá antes. O membro da equipe não era &'; t excessivamente envolvente, em outro serviço de palavras não era &'; t sobre a parte superior, e sem pedir me quaisquer perguntas detalhe sobre o meu estilo de corrida ele recomendado e eu comprei uma marca de sapatos que eu nunca usado antes
<. p> Rápido para a frente dois meses e mais de cem milhas de correr com esses sapatos e I &'; estou tendo um problema no pé. Então, ao invés de voltar para onde eu comprei deles eu fui à loja onde eu sabia que eu iria receber o serviço de pessoal necessária para resolver o meu problema. O especialista balconista e em execução, que me ajudou foi totalmente envolvente. Ela me disse o nome dela, perguntou-me o meu, fez perguntas sobre meu estilo de corrida e história em execução ou problemas anteriores. Ela analisou meu pé estrutura, e, em seguida, me deu várias recomendações de calçados. Essencialmente eu aprendi que os sapatos que eu tinha sido executados em não eram o que eu precisava e estava criando meus problemas nos pés. A interação todo reafirmou por isso que eu não vou comprar outras lojas para os meus tênis de corrida nunca mais

Então, aqui &'; s o acordo sobre a lealdade do cliente:. Lealdade doesn &'; t vêm de criar programas de fidelidade que incentiva de grande volume ou longa compra -termo, oferecendo descontos ou embalagem especial. Quem doesn &'; t têm algum tipo de programa de fidelidade agora? As empresas que só dependem de um programa para incentivar a lealdade do cliente está faltando o barco. Os clientes podem ser atraídos para o seu programa, e satisfeito por ele, mas apenas até que sejam cortejado afastado por outro programa

Quando se trata de gerar lealdade verdadeira uma empresa &';. S maior trunfo é o potencial de sua equipe. Todos os clientes e, principalmente, clientes B2B, são mais propensos a se tornarem fiéis quando eles desenvolveram um vínculo com um membro da equipe particular. Os vendedores e membros da equipe que comercializam não apenas a sua empresa ou produtos, mas eles próprios oferecer algo muito mais valioso. Eles criam uma relação

Os membros de sua equipe desenvolver relações com a sua empresa &';. S clientes? Eles são extrovertidos e envolvente? Será que eles fazer as perguntas certas para cavar até a raiz das necessidades dos clientes? Eles são capazes de alavancar a empresa &'; s recursos para fornecer boas soluções para o cliente? Será que eles se importam o suficiente para promover um relacionamento que irá manter esse cliente voltar e comprar de sua empresa – para sempre?

A satisfação é sobre ser conteúdo. It &'; s óbvio que atender as expectativas do cliente é fundamental para operar um negócio bem sucedido, mas as expectativas do cliente alterações sem aviso prévio. Seu cliente satisfeito ainda está comprando.

A lealdade é sobre ser fiel. Os clientes leais ver o valor em fazer negócios com sua empresa e não apenas por causa dos produtos ou serviços que fornece, mas por causa da relação que têm com alguém em seu negócio em sua equipe. Eles não podia &'; t ver-se em outro lugar. Eles &'; ve parou compras

Seu desafio é levar a sua equipa a partir de um que atende seus clientes de conteúdo para aquele que ganha o cliente &';.. Lealdade s Art