What Really Killed Borders and Why We Love Nordstrom

Um par de anos atrás, eu estava de pé em uma linha inaceitavelmente longo, esperando para pagar a minha compra a um Fronteiras. Eu contei dez pessoas na minha frente, seis pessoas atrás de mim, uma pessoa trabalhando um registo, e um gerente que estava cumprindo o papel de observador desengatada. Depois de pagar para minha compra, eu perguntei se eu poderia ter uma palavra com ele. Ele concordou

Antecipando um discurso inflamado, ele começou a se desculpar por sua escassez de pessoal e, em seguida, acrescentou o seguinte: ".. Você sabe, senhor, eu não estou realmente ainda deveria estar trabalhando hoje" Eu queria gritar, gritar ou jogar alguma coisa, mas eu estava muito espantado para expressar qualquer emoção. Eu olhei para ele com descrença por cerca de cinco segundos e, em seguida, perguntou o seguinte:

"Senhor, eu estou no negócio de ajudar executivos, empresários e empresas a criar e sustentar o sucesso Eu estou sempre interessado. a evolução do ambiente concorrencial ea pressão que exerce sobre empresas estabelecidas. Posso perguntar-lhe algumas perguntas? " Eu podia ver o retorno do fluxo sanguíneo para o seu rosto como ele respondeu,

Eu continuei "Sim, claro.": "Se eu posso comprar este livro (apontando para minha compra) por 20 a 30 por cento menos dinheiro no Amazon, por que eu deveria comprá-lo aqui? " Sua resposta foi, e isso não é mentira ou exagero, "Serviço personalizado". Pedi-lhe para explicar o que ele quis dizer com isso. Ele olhou para mim como se eu tivesse um terceiro olho no meio da minha testa e seguiu com: "Por que você simplesmente não devolver o livro e comprá-lo da Amazon!"

Agora há um serviço personalizado.

Seguindo em frente: Uma das coisas que eu faço (ou melhor, DID), como sobre esta cadeia são os quiosques que eles têm para os clientes a fazer "auto-buscas" para livros. Às vezes eu não estou muito certo de um título ou autor, e minha busca requer múltiplas entradas. Fazê-lo sozinho é mais conveniente do que alimentar as informações mais e mais para um atendente da loja. Um par de meses atrás, eu estava comprando um livro específico, ao mesmo Borders e usou um quiosque para encontrar o meu livro. Uma vez que eu terminei a minha pesquisa, eu percebi que eu não tinha um lápis para anotar as informações. Sentado ao meu lado, um empregado da loja estava copiando algo ocupado a partir de um relatório impresso para outro pedaço de papel. Inclinei-me e perguntou: "Desculpe-me. I parecem ter esquecido de trazer um lápis. Você tem um que eu poderia pedir?" Ele levantou a cabeça, olhou para mim com desdém e disse apenas: "não". Esperei por um minuto, espera, "Não, mas eu vou pegar um." Ou "Não, eu estou no meio de alguma coisa. Se você puder esperar um minuto, eu vou te encontrar um." Tudo o que eu consegui foi um muito concisa "não".

Eu não manter a calma tão bem desta vez. Levantei-me, olhei para ele, agitavam os braços e em voz alta perguntou: "Será que isso ?!" Ele olhou para mim enquanto eu continuei: "Um cliente precisa pagar um lápis e, em vez de buscá-lo um, o melhor que você pode fazer é NÃO?"

Ele não disse nada. Corri até o check-out balcão e pegou dois lápis. As caixas estavam rindo - provavelmente em meus histrionismo. Voltei para o meu quiosque, entregou o cara um deles e disse: "Aqui está um lápis. Quando a próxima pessoa lhe pede um, você pode responder como se você valoriza seu negócio, ao invés da forma que você fez!" Ele pegou o lápis sem sequer levantar a cabeça ou verbalmente responder

No caso de você perdeu as recentes histórias de impressão sobre as fronteiras, aqui está a versão curta:. Eles estão mortos! Eles pararam de pagar as editoras de livros. A maioria dos especialistas de varejo estimam que dentro de 90 dias, as portas vão fechar para o bem. A maioria desses mesmos especialistas, no entanto, citar "estratégia" como a razão para a sua morte. Eles sempre foram um "dia de atraso e um dólar curto" em antecipar e responder à evolução da concorrência. Enquanto que a explicação é verdade, é insuficiente.

Para qualquer negócio para ter sucesso, a estratégia de som deve ser complementada com a execução violenta. Eu escolho a palavra "violento" intencionalmente. Execução bem-sucedida deve ser impaciente, intenso, apaixonado e obsessivo. Deve GRITO o seguinte para os clientes: "Nós cobiçam (a palavra" querer "simplesmente não é forte o suficiente) o seu negócio e pretende prová-lo!" Há demasiadas pessoas nas fronteiras eram "de discussão no" seu esforço.

Uma das minhas frases favoritas é ", um peixe apodrece pela cabeça." Eu nunca conheci o seu CEO, mas eu me pergunto ...

Por outro lado ... nós temos Nordstrom

Vários anos atrás eu tinha acabado de comprar um terno na Nordstrom -. Um marrom escuro, olhando espetacular Hart, Schaffner Marx e ouro da trompetista.

Foi a primeira vez que eu tinha usado este terno e tinha acabado de me admirar no meu espelho do banheiro. Sim, eu estava olhando bom! Absorvida e distraído por minha própria studliness, eu entrei na minha garagem para entrar no meu SUV e rasgou uma luva no limpador de pára-brisa traseiro. Não havia ninguém por perto para culpar. Eu sei; Olhei!

Liguei para minha cara de vendas, Rudolph Ruiz, e perguntou-lhe se poderia haver uma maneira para que seu alfaiate de alguma forma reweave o material para fazer a lágrima menos óbvia. Ele me pediu para trazer o terno por uma olhada.

Alguns dias depois, eu deixei cair fora do terno. O alfaiate de Nordstrom mais tarde determinou que sua condição era irrevogável. Rudolph me ligou para dizer a má notícia, acrescentando que ele tinha uma solução alternativa e me pedindo para parar para discutir o assunto. Fiquei imaginando o que ele tinha em mente até que eu cheguei na Nordstrom e ele revelou uma seleção de ternos a partir do qual ele disse que eu poderia escolher um substituto - PARA
LIVRE

Eu fiquei sem palavras. Nordstrom teve nenhuma cumplicidade com minha estupidez e ainda minha cara vendas ofereceu um substituto, gratis! Eu considerei as alternativas que ele havia escolhido para mim, que incluíram um Joseph Abboud e um $ 1,200 Hickey-Freeman, fez a minha selecção e saiu antes de Rudolph mudou de idéia.

Nordstrom recebe-lo!

Aqui está o verdadeiro negócio:

Se você é um CEO ou se você trabalha para um CEO - você é pago para criar valor para os seus eleitores /partes interessadas. Esse é o trabalho # 1. Seus principais constituintes são clientes pagantes da sua empresa; eles pagam seu salário. Sua empresa é apenas um mecanismo de passagem. Nós desenvolvemos o seguinte simples processo de sete passos para ajudar os clientes a fazer isso:

* identificar os clientes da sua empresa-alvo

* discernir as dimensões de valor que eles exigem

* Qualificar /quantificar essas dimensões com as categorias de desempenho e métricas

* Realizar

* Medida

* Desenvolver e implementar ações corretivas para preencher as lacunas de desempenho

* Begin Again

A satisfação do cliente é um processo que nunca termina. Vantagem competitiva de hoje é exigência competitiva de amanhã. Exigência competitiva de amanhã é a insuficiência competitiva do dia seguinte. Estratégia competitiva e execução implacável são duas faces da mesma moeda competitiva.

Obter movin '!

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