Não prometer muito

Eu comprei recentemente um sistema de computador, levei minha família para um parque temático e voado em um avião que foram todos topos classificado em seus campos para o serviço. Eles tinham ganhado prêmios e foram amplamente citados como exemplos de liderança de qualidade de serviço em ação.

I acabou sendo decepcionado. Não que o serviço era ruim - em comparação com outros em suas indústrias, eles foram claramente melhor. Mas eu esperava muito mais.

Por exemplo, o representante de vendas de computadores havia elogiado No. 1 do ranking serviço de sua empresa em uma pesquisa altamente reconhecido. Essa foi a principal razão que eu comprei o sistema. No entanto, as minhas chamadas para a instalação, resolução de problemas e integração com outros hardwares e softwares não eram os encontros sem problemas que eu esperava.

O serviço pessoas acabou por ser seres humanos falíveis que tinham alguma dificuldade em responder a telefone. Eles foram melhor que a maioria dos outros que eu tinha lidado com na indústria de computadores. Mas em uma indústria que paga pouca atenção ao apoio ao cliente, que não é dizer muito.

Isso é importante para entender o que faz com que um mau serviço ao cliente. Nem sempre é uma questão de desempenho; pode ser sobre as expectativas, também.

Para atrair novos clientes, muitas organizações prometem ótimo serviço, exibir os seus serviços de qualidade ou prêmios, ou data show inquérito que colocá-los no topo da sua indústria. Mas essas expectativas mais elevadas levantar a barra. Torna-se difícil encontrá-los, e muito menos excedê-las
Aqui estão algumas maneiras de manter as expectativas dos clientes ao seu alcance:.

Tenha muito cuidado com promessas que você faz ou implicam em sua publicidade, brochuras, marketing e público relações atividades. Ganhe certeza de seus vendedores, atendentes, recepcionistas, ordem de recepção, desenhistas, ou alguém de sua organização que tem contato com os clientes estão prometendo menos do que a sua organização pode entregar.
continuamente pesquisa e testar seus clientes ' expectativas e os fatores que mais influenciam-los. Ganhe uma pessoal e, em última análise, um hábito organizacional prometer um pouco e entregar um lote.
treinar sua força de vendas para ir atrás somente os nichos de mercado onde as expectativas de corresponder ao seu capacidade de entrega. Deve tornar-se a estratégia corporativa que todos os dólares de vendas não são iguais. Alguns clientes vêm com expectativas de que você não pode cumprir ou que venham a revelar-se muito caro.
Não tente negociar as expectativas de seus clientes para baixo. Você vai perder esta oportunidade para melhorar a si mesmo; você também o risco de perder o cliente para alguém que possa satisfazer as suas expectativas.

organizações que prestam serviço Low estabelecer-se para o fracasso, elevando as expectativas para atrair novos clientes. Eles mais-promessa e sub-entregar. Organizações de alto desempenho sabem que um segredo do sucesso é a prometer menos e entregar mais. É assim que eles construir reputações de serviço e manter clientes voltar Restaurant  .;