A hospitalidade é um esporte de contato

O ímpeto para este artigo vem das milhares de milhas Tenho viajado e os muitos lugares se hospedaram no meu trabalho como consultor de liderança e palestrante profissional. Dependendo da cidade e para o cliente, o intervalo vai de estalagens residenciais de resorts cinco estrelas, desde hotéis boutique para retiros bed-and-breakfast, a partir de cadeias internacionais para operações de franquia.

A partir de uma perspectiva de liderança, o que fica claro é que, enquanto conforto pode variar (e são sempre extremamente importante), a minha experiência final é determinada pelas interações eu experimentar e observar com o pessoal. Isto pode aplicar-se a praticamente qualquer negócio onde os clientes e funcionários interagem.

Como executivos do hotel, há muito que você tem que considerar na gestão de uma empresa que responde às necessidades e tendências dos clientes. Café da manhã buffet para o viajante ocupado são grandes, mas prejudicada quando um bate servidor para baixo café. A tendência para pequenas placas no jantar é bom, mas não importa se servido por pequenos corações. Recuperação de serviço é fundamental, mas não quando a recepção tem de procurar alguém com autoridade para dizer-lhes como lidar com uma mancha de ferro cheio de sedimentos que arruinou um terno. IPad check-in é rápido, mas desconcertante quando "boa tarde" cumprimento de um hóspede é recebido com desdém.

Não me interpretem mal. Tenho observado alguns dos comportamentos mais detestável de quem viaja a negócios cujo ego e arrogância só é um pouquinho menor do que a sua falta de cortesia. Para estar nesta indústria é, de fato, um ato de coragem. Ao contrário dos mundos das finanças e tecnologia, produtos de consumo ou na construção, hospitalidade coloca o ser humano no mais íntimo de configurações. Como autor Joan Chittister, OSB, escreve: "A hospitalidade é o ato de um coração generoso de forma imprudente."

Aqui é onde o esporte de contato começa: com você o executivo. Pense de liderança como uma habilidade de dentro para fora. Bem como uma rocha em uma lagoa, o que você colocar para fora se torna a energia que move a partir de um círculo interno para os mais distantes da empresa. Seu comportamento, suas ações, suas palavras carregam um impacto para sua equipe de liderança, para a recepção, para o bell, arrumação. A equipe, em sua maior parte, espelho como eles são tratados por aqueles na liderança.
Considere este artigo como uma dose de reforço. Assim como uma dose de reforço crava os anticorpos, este artigo destina-se a espiga o que você sabe e já estão fazendo. Ele vai reforçar as práticas e, esperamos, adicionar algumas novas ferramentas em seu kit de liderança.

(1) Criar significando com
funcionários

Todo mundo quer saber seu trabalho é significativo ainda, se o rosto valor, é pode parecer um pouco sem sentido. Fascinante como as coisas pequeno permitir que alguém sente que importa.

Chamada todos pelo nome. Lembro-me de um resort em que os guardas de segurança me disse que o novo gerente geral tinha-lhes pedido para obter as suas imagens para que ele pudesse chamá-los pelo nome quando ele chegou no local. O que maravilhado com eles era que nenhum gerente até então tinha sequer se importava. Em outro exemplo, o serviço de limpeza me disse que um de seus desejos foi que o gerente iria reconhecê-los pelo nome quando ele entrou no elevador. Por outro lado, acredito que a história da GM, que passou um dia de trabalho ao longo de limpeza lateral é provavelmente lenda.

Permita que as pessoas sabem o valor do que eles têm feito para a operação. Existe um hospital em San Diego, onde um cirurgião foi sobrecarga dizendo um custodiante, "Hey Joe. Bom te ver aqui. Eu nunca se preocupar quando você está de plantão." Essa simples declaração disse à governanta que o cirurgião sabia que era tão importante que o hospital ser limpo como foi que as mãos do cirurgião estavam firmes na sala de cirurgia.

(2) Criar um ambiente para a mutualidade

Mutualidade é espelhado em respeito. Como o Ritz Carlton afirma que tão famosa, "Senhoras e Senhores Deputados servindo senhoras e senhores."

Eu sei que um gerente geral que insistiu que respeito era uma regra inquebrável - e houve algumas regras. Quando o seu ma î tre d'h ô tel perdeu a paciência e deu um tapa um garçom, o ma î tre d'h ô tel foi imediatamente demitido. O gerente disse-lhe o quão importante ele era, mas que o desrespeito de um outro funcionário não seria tolerada. Para este dia, o ex-ma î tre d'h ô tel envia cartões de Natal e chama o gerente geral.

Ouça

Um dos fundadores - e muitas vezes falta - demonstrações de respeito é a capacidade de escutar profundamente e sem julgamento. Isso não acontece por meio de mensagens instantâneas ou de texto. Isso só acontece face-a-face. Como líder, a quem você ouvir também carrega o peso.

Ouça a pouco Davids

Little Davids são os mais jovens ou mais novos membros da sua equipe. É um termo derivado da Idade Média, quando então Regra de São Bento admoestou o abade para obter a entrada de todos os monges, antes de tomar uma decisão e para se certificar de que ele começou com o pequeno David, uma referência à história bíblica de Davi e Golias .

Eu ouvi idéias maravilhosas e percepções vêm das mais jovens ou mais novos membros de uma equipe, porque eles vêm com olhos frescos e nenhuma agenda política. Na verdade, se um líder quer criar significado e mutualidade, diga o pequeno David que, no final de 30 dias, você quer aprender alguma coisa com eles para melhorar o funcionamento. Você pode muito bem ser surpreendido.

Ouça a laranja Batons.

Este é um termo que eu inventei que vem do Batons Laranja utilizado por equipe de terra que ajuda um avião a facilidade em um portão. Eles são necessários porque os pilotos estão tão longe do chão, eles não podem ver as linhas na pista para a roda dianteira.

Como o executivo hotel, também são removidos do "terreno". É impossível para você ver e saber tudo o que acontece em uma base contínua. Ouça a sua Laranja Batons. Eles têm sabedoria para compartilhar e em pedir, você também demonstraram respeito.

Reforçar com recompensas aleatórias.

recompensas aleatórios obter um desempenho regular. É o elemento surpresa e especificidade que faz reconhecimentos especial. Pense nisso como uma versão mais amável de "Eu sei quem você é e eu vi o que você fez." Quando o dentista apareceu a sua reunião de equipe semanal com uma estrela cortado de um coque pode, entregando-o à recepcionista com US $ 25 e afirmando que ele sentiu que ela fez todos os pacientes se sentir como estrelas, a alegria era evidente para todos. Periodicamente, ele apareceria com outros "recompensas". A aleatoriedade, bem como as especificidades do gabarito trabalhou magia.

Incentive 360 ​​graus reconhecimento. Imagine o que aconteceria se os membros da equipe de cada departamento começou uma semana de trabalho com dar verbal é obrigado a coisas que haviam observado outros membros da equipe fazendo. Em vez de apenas o líder ou chefe de departamento chamando membros, imagine o que aconteceria se todo mundo começou a olhar para o que foi indo para a direita. Você também pode criar um ambiente onde os membros da equipe reconhecer quando alguém teve um dia ruim. Em uma agência de viagens, os agentes se sabe quando alguém teve o viajante que fez a vida de todo mundo miserável. Se ele foi tratado com compaixão e calma. mesmo que o agente tinha um baixo derreter quando ela desligou o telefone, o agente foi premiado com "A Ordem da Salmon" um estúpido olhando recheadas de peixes, mas o significado era óbvio: o agente continuou nadando rio acima, contra todas as probabilidades

(3) Criar um ambiente para a alegria

Em The Maverick Employee há uma linha que diz: "O riso eo bom humor são os canários na mina de comércio. Se você, seus funcionários, seu os clientes não têm um bom tempo, se o riso morreu, você está no negócio errado. "

Eu nunca vou esquecer um Halloween no Hilton Hotel arredores de Chicago. Uma equipe muito criativa virou um censo baixo em uma oportunidade para mostrar à comunidade residencial circundante apenas o que o hotel tinha para oferecer

Em suma, eles transformaram o hotel em um verdadeiro Halloween acontecendo -. Gratuitamente - para que os pais poderia trazer seus duendes, princesas, bruxas, piratas, e pessoas pequeninas variados para ter um seguro, feriado divertido. Um andar inteiro tornou-se o piso trick-or-treat. Os idosos da região receberam uma noite grátis se eles viriam, decorar a sua porta do hotel, e, em seguida, distribuir doces para as crianças.

O salão de festas foi transformado em uma casa mal assombrada. Filmes jogados em uma sala de reuniões. Cachorro-quente, pipoca e refrigerantes foram oferecidos por uma ninharia. E a equipe — bem —. Você nunca viu tantos funcionários do hotel se divertindo muito e irradiando tal orgulho em o que seu hotel foi fazendo

Você não tem que ir ao extremo como este hotel fez mas há muita coisa que pode ser feito para criar o riso, alegria e espontaneidade -. todos os indicativos do que nos faz unicamente humanos

Significado. Mutualidade. Mirth. Estes três componentes são os lugares onde o contato é feito. Tudo começa com você, o executivo hotel. E na barganha, você acaba com um efeito residual: dinheiro

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