*** Como lidar com um cliente irritado

Muitas pessoas, quando confrontados com os clientes que vão desde insatisfeito para francamente irritado, escolher o perdedor &'; s caminho, adiando lidar com a situação. Pior ainda, eles lidar com isso de forma inadequada. Adiamento doesn &'; t fazer o problema desaparecer. Isso resulta em uma de duas coisas acontecendo. Ou os ... Muitas pessoas, quando confrontados com os clientes que vão desde insatisfeito para francamente irritado, escolher o perdedor &'; s caminho, adiando lidar com a situação. Pior ainda, eles lidar com isso de forma inadequada. Adiamento doesn &'; t fazer o problema desaparecer. Isso resulta em uma de duas coisas acontecendo. Ou o cliente irritado decide o problema isn &'; t vale agravamento e esfria. Ou, o cliente fica com tanta raiva que a próxima vez que você ouvir dele ou dela é através de algum tipo de carta oficial (e possivelmente legal). Pior ainda, você &'; verá sua empresa chamada no canal de notícias local em um desses segmentos de defesa do consumidor

Se você &';. Re o proprietário da empresa, você pode pensar que &'; s ok para perder um cliente que &'; é infeliz, mas &'; s não. Você vê quando temos uma boa experiência com uma empresa, temos a tendência de dizer 3 outras pessoas sobre o assunto. Boca-a-boca positivo é grande para o negócio. No entanto, alguém que está descontente com a situação diz, em média, 11 pessoas sobre isso. Você pode ver como seu negócio poderia ser prejudicado por isso? E, não &'; s um risco ainda maior, se você é um pequeno empresário ou único titular. Você pode aprender mais sobre o seu cliente &'; s raiva através de canais legais

Naturalmente, ninguém quer andar em um leão &';. S den e enfrentar o cliente irritado. No entanto, você deve considerar o valor deste cliente para você, sua reputação, e da empresa. Na maioria dos casos, eu acho que vai valer a pena o seu tempo para enfrentar esse cliente irritado e obter a situação resolvida o mais rapidamente possível

I &';. Gostaria de dar-lhe nove etapas I &'; ve desenvolvido para enfrentar e dissipando outra pessoa &'; s raiva. Eles funcionam bem na maioria das situações, principalmente porque você &'; re dando ao cliente a atenção a sua insatisfação merece

1.. Reconhecer a outra pessoa &'; s raiva rapidamente. Nada acrescenta mais combustível para um incêndio do que ter sua raiva ignorado ou menosprezado. Quanto mais rápido você verbalmente reconhecer sua raiva, o melhor.

2. Deixar claro que você &'; re em causa. Diga-lhes que você percebe o quão zangado eles são. Deixe-os saber que você está levando a situação a sério. Faça anotações de cada detalhe possível que eles lhe dão.

3. Don &'; t apressá-los. Seja paciente. Deixe-os colocar tudo para fora. Nunca tente interromper ou calá-los. Em muitos casos, a melhor jogada é simplesmente ouvir. Eles &'; ll enrolar-se para baixo, eventualmente. Em alguns casos, eles &'; ll perceber tocaram a situação fora de proporção e sentir tolo para ele. Em seguida, são propensos a aceitar quase qualquer solução que você oferece.

4. Mantenha a calma. A maioria das pessoas com raiva dizer coisas que eles don &'; t realmente significam. Aprenda a deixar essas coisas passam e levá-los até depois que você &'; ve resolvido o desafio atual — somente se você sente que &'; s necessário fazê-lo

5.. Pergunte. Seu objetivo é descobrir as coisas específicas que você pode fazer para corrigir o problema. Tente obter informações específicas sobre as dificuldades que o problema tem causado, ao invés de uma ventilação geral de ar quente.

6. Levá-los a falar sobre soluções. Isto é onde você vai aprender o quão razoável este cliente é. Com o tempo você chegar a esta etapa, sua raiva deveria ter arrefecido o suficiente para discutir o desafio de forma racional. Se ele hasn &'; t dizer-lhes que você deseja agendar uma reunião mais tarde, mesmo que &'; s em uma hora, para chegar a algumas soluções razoáveis. Deixe-os fazer o resto de sua fumegante em seu tempo.

7. Chegar a acordo sobre uma solução. Depois que você sabe exatamente o que o desafio é, você &'; re em uma posição para procurar algum tipo de ação que irá aliviar o desafio. Propor algo específico. Comece com o que vai trazer-lhes o melhor e mais rápido alívio. Don &'; t entrar em uma controvérsia sobre moedas de um centavo no momento

8.. Acordarão um calendário. Uma vez que você &'; ve chegaram a acordo sobre uma solução, estabelecer um cronograma para a sua realização. Concordar com um prazo realista que você sabe que você pode manipular. O maior erro que você pode fazer é concordar em algo que não pode ser feito. Se você fizer isso, você &'; d melhor estar pronto para enfrentar um outro ataque desta pessoa &'; s raiva quando você don &'; t vir através

9.. Conheça sua programação. Dê esta prioridade programação. Você &'; ve-se falado em uma segunda chance com este cliente, por isso certifique-se de que você don &'; t explodi-lo

Uma vez que você &';. Ve satisfeito o cliente no que diz respeito a esta situação, você terá ganhado outra oportunidade de servir suas necessidades no futuro … e as necessidades daqueles que &'; ll dizer sobre o quão bem você lidou com isso Restaurant  .;