Blocos de Foco no Cliente

Apesar de todas as proclamações, slogans publicitários cativantes e publicidade atendimento ao cliente, níveis de serviço têm melhorado apenas marginalmente nos últimos anos. Como professor da Harvard Business School, Rosabeth Moss Kanter, coloca "Apesar da coroação do rei mídia recentes Cliente, muitos clientes permanecerá plebeus ... a maioria das empresas hoje em dia dizer que eles servir os clientes. Na realidade, eles servem a si mesmos."

O problema é que a maioria das organizações só falam de melhoria de serviço ao cliente. Muitos executivos não entendem o que excelente serviço ao cliente realmente parece, não estão prontos para transformar sua organização de dentro para fora para fornecê-la, estão tentando pintar sorrisos felizes em seus prestadores de serviços de linha de frente, ou estão trancando um programa de atendimento ao cliente no lado de a sua organização ao invés de torná-lo uma parte de sua estratégia central

Eis alguns dos maiores motivos que tão poucas organizações transformar com sucesso a sua retórica de atendimento ao cliente em realidade:.

• Pouco ou nenhum segmentação dos mercados e grupos de clientes. A organização está a tentar ser tudo para todos. Os clientes estão aglomeradas em uma massa indistinguível e as suas expectativas (se eles foram reunidos em tudo) não são ponderados, classificados, e segmentado

• Dados pouco ou nenhum cliente. Quando é coletado (como uma pesquisa ocasional) feedback positivo é reconhecido. Mas os dados negativos é negado (geralmente por desafiar a metodologia da pesquisa). As prioridades orçamentais são definidas, contenção de custos iniciado, e os recursos atribuídos com pouca, ou nenhuma, conexão sistemática de prioridades e expectativas dos clientes. Atividades de melhoria está focado no que a organização ou administração considera importante

• A organização é gerido de dentro para fora. Novos produtos e serviços são empurrados para fora do mercado através de vendas e marketing. Os clientes não estão envolvidas como parceiros activos nas actividades de investigação e desenvolvimento. Um executivo sênior em uma empresa líder computador uma vez disse: "Se os clientes não gostam de nossas soluções, eles têm os problemas errados"

• Os funcionários são tratados como fonte de avarias de serviço. Treinamento e campanhas motivacionais (tais como programas de reconhecimento) visam "corrigir a linha de frente". Gestão presta pouca atenção a toda a pesquisa que prova que "A 85/15 Rule" - 85% das repartições de serviços originários de sistemas, processos organizacionais, ou estruturas

• Tirania cliente interno corre solta. Departamentos que são atendidos por outros departamentos usam o conceito de "relações cliente-fornecedor internos" para obter suas próprias necessidades atendidas ou não melhora o atendimento ao cliente externo

• Linha de visão embaçada para clientes externos - muitos membros da organização (outras então aqueles na frente servindo linhas) têm pouca interação com clientes externos e muitas vezes não entendem (e têm poucas razões para se preocupar com) as expectativas dos clientes e como seu trabalho em última análise, ajuda ou atrapalha satisfazer essas expectativas

• Um grupo de clientes domina. Por exemplo, o foco é sobre os varejistas, agentes, ou distribuidores com pouca atenção prestada ao consumidor final. Pouco esforço é feito para compreender e equilibrar as necessidades de ambos os grupos, enquanto puxa produtos e serviços através da cadeia de distribuição ou serviço

• O foco está na aquisição de clientes, em vez de retenção. Os investimentos em vendas e marketing para trazer novos clientes são muito mais elevados, em seguida, os esforços para manter ou expandir os negócios com os clientes atuais

• Cliente não são pessoas. Pensando em alguém como um cliente implica prestação de serviço, parceria, ou alguma forma de igualdade. No entanto, quando os clientes se tornam "segurados", "consumidores", "doentes", "passageiros", "contribuintes", "contas", ou "anunciantes" que muitas vezes tornam-se menos humano Restaurant  .;