O poder de um ambiente de trabalho positivo

Em uma organização onde a capacitação é a palavra de ordem, todas as coisas são possíveis.

No elixir mágico, nenhum esforço de uma só vez, nenhum modismo gerencial vai fazer as pessoas entusiasta sobre a empresa em que trabalham. Criar um ambiente positivo é um compromisso contínuo. Eu já disse muitas vezes que o lucro é o aplauso que você começa para cuidar de seus clientes. Isso começa com a construção de uma organização que motiva e capacita as pessoas que trabalham lá.

Em Gung Ho !, um livro que eu escrevi com Sheldon Bowles, apresentamos três lições para a construção de um ambiente de trabalho positivo. A primeira lição centra-se no poder do trabalho vale a pena. As pessoas se sentem verdadeira alegria de fazer algo que eles acreditam ser significativa. Quando Walt Disney começou seu parque temático, ele disse aos seus membros do elenco (funcionários) que estavam no negócio de felicidade, o que soa muito mais emocionante do que o negócio parque temático. Aqueles no sector dos serviços financeiros são realmente na paz de espírito empresarial, que é muito mais atraente do que serviços financeiros. Na mesma linha, muitos vendedores de imóveis falar sobre o valor de ajudar as pessoas e" atingir o sonho americano &";.

Quando você cria uma visão inspiradora para o seu negócio, ele pode criar emoção para todos em sua organização , que por sua vez pode fazer os clientes animado sobre o que você faz.

BYOB (Bring Your Own Cérebro)

Mas criar a visão fica só parcialmente lá. A segunda lição de Gung Ho! é que as organizações positivos colocar seu povo encarregado de alcançar a meta. Eles treinar e desenvolver pessoas para trazer seus cérebros para trabalhar e assumir a responsabilidade pela tomada de decisões.

Em muitas organizações, as pessoas são encorajadas a deixar seus cérebros em casa. A cultura dessas empresas, quer explícitas ou implícitas, é que o trabalho as decisões são tomadas de cima para baixo

Wayne Dyer, o grande mestre crescimento pessoal, disse anos atrás que existem dois tipos de pessoas na vida.: patos e águias. Patos agir como vítimas e vão, “ Quack! Quack! ! Quack &"; Eagles tomar a iniciativa e subir acima da multidão. Como cliente, você sempre pode identificar uma burocracia se você tem um problema e são confrontados por quem patos quack, “ Ele &'; s nossa política. Eu não &'; t fazer as regras — eu só trabalho aqui. Você quer falar com o meu supervisor? Quack! Quack! ! Quack &";

A maioria de nós já teve experiências em que nossos pedidos de serviço que resultaram em um monte de quacking e nossas necessidades não estão sendo atendidas. Mais frequentemente do que não, esse tipo de experiência do cliente resulta de uma falha por parte dos líderes da organização para colocar seu povo encarregado de alcançar a meta.

Great serviço não acontece por acaso. Você tem que treinar seu pessoal para tomar a iniciativa e responsabilidade de resolver os problemas dos clientes. No Ritz-Carlton, todos os novos associados passam por um programa de treinamento de seis semanas antes de estarem prontos a ser associados a tempo inteiro. Por que o programa leva tanto tempo? Porque depois do treinamento de seis semanas, um novo associado é dado um $ 2,000 fundo discricionário de que eles podem usar para resolver um cliente &'; s problema sem consultar ninguém, incluindo seu chefe. Isso faz com que os funcionários entusiasta.

A terceira e última lição é que as pessoas que trabalham juntos em uma organização precisa para animar uns aos outros diante. De todas as coisas que eu tenho ensinado ao longo dos anos, o mais importante é o poder de pegar as pessoas que fazem as coisas direito e acentuar o positivo. Então, muitas vezes nas organizações, a liderança se engaja no que eu chamo “ gestão gaivota &"; Os gerentes não estão por perto até que as pessoas cometem um erro. Em seguida, eles voam em, fazer um monte de ruído, despejar sobre todos, e voar para fora. Isso não faz para um ambiente de trabalho muito motivador.

As pessoas precisam ser reconhecidos. Eles precisam ser pego fazendo algo certo e publicamente reconhecidos por isso. Kudos oferta pelo genuíno bom trabalho faz as pessoas &'; s espírito subir

Compartilhar a dor ea alegria

Eu cresci com uma mãe que acentua o positivo.. Ela disse a todos que eu cantava antes eu falei, eu dancei antes eu andava, e eu sorri antes Eu fiz uma careta. No entanto, o conceito realmente ganhou vida para mim mais tarde na vida, quando eu tive uma oportunidade maravilhosa para trabalhar com Norman Vincent Peale, autor de O Poder do Pensamento Positivo. Larry Hughes, presidente da William Morrow, me chamou em 1985 e disse: “ Ken, você consideraria escrever um livro com Norman Vincent Peale &";?

“ Ele ainda está vivo &"?; Perguntei. Minha mãe e meu pai tinha ido para a sua igreja antes de eu nascer.

Larry respondeu: “ Não só ele está vivo — que &'; s o cara mais incrível que você &';. ll nunca quer conhecer &";

Então eu fui para Nova York e teve maravilhoso três Horas as almoço com Norman e sua esposa, Ruth, Larry, meu agente, Margret McBride, e nosso editor, Pat Golbitz. O livro era o poder de Gestão Ética (William Morrow, 1988).

Como trabalhar com Norman e Ruth Peale me vendeu para sempre sobre a importância do pensamento positivo. Ensinaram-me que as pessoas gostam de ser em torno de pensadores positivos, porque eles exalam energia positiva. Norman e Ruth também me convenceu de que o pensamento positivo é uma escolha e essa escolha impede as pessoas de ficar de si ou para outrem. Pensadores positivos parecem sempre levar para a estrada elevada e obter resultados positivos. Eu sempre tentei aplicar o pensamento positivo, especialmente em nossa própria organização. Na verdade, quando as coisas vão mal, as pessoas olham para mim para transformar limões em limonada

Por exemplo, em 1992, quando a economia estava lutando e nossa empresa estava sendo duramente atingida, nosso CEO, Tom McKee — minha esposa &'; s irmão — deu a má notícia, relatando que as nossas finanças foram nada animador. Todo mundo estava um pouco para baixo, então eu me levantei e disse: “ Don &'; t se preocupe — um dia nós &';! Re vai Inventário quarteirão inteiro &"; Nós sempre olhar para trás sobre essa história e rir, porque agora nós possui a maior parte do bloco.

Os trágicos acontecimentos de 11 de setembro de 2001, foram outro grave revés para o nosso negócio. Naquele dia tivemos treinadores de todo o país cujos eventos foram cancelados. Em um mês nós perdemos $ 1,5 milhão. Porque os cancelamentos não foram os formadores &'; falha, nós sentimos que eles devem ser pagos e trouxe para casa. Mas essa decisão nos enviou mancando para o nosso fim de ano. Se nós esperamos ficar no preto, tivemos de cortar US $ 350.000 a US $ 400.000 por mês em despesas para os próximos três meses.

A maneira mais rápida de cortar despesas teria sido a cortar as pessoas, mas isso não é o tipo de empresa que queria ser. Pedimos a três “ Ética Confira &"; perguntas que Norman Vincent Peale e eu tinha desenvolvido no poder de Gestão Ética:

1. É legal? Claro que era legal de se livrar de pessoas, se não poderíamos pagá-los.
2. É justo a todos os envolvidos? Nós pensamos, não, não era justo para jogar as pessoas na rua quando o país tinha sido atacado ea economia estava em má forma Sims 3.. Se você optar por fazer isso, como é que vai fazer você se sentir sobre si mesmo? Gostaria publicação no jornal local? Gostaria que os seus netos de saber? As respostas às últimas perguntas foram tudo menos positiva. Livrar-se de pessoas não era a resposta para nossos problemas financeiros.

Em vez disso, abrimos os nossos livros, como normalmente fazemos, compartilhando nossa condição financeira com todo mundo em nossa equipe de mais de 275 pessoas. Formamos grupos de trabalho para analisar a forma de aumentar a receita e uma força-tarefa sobre como cortar gastos. Todo mundo se uniram e concordaram em aceitar cortes salariais, embora DECIDIMOS não cortar salários de pessoas que estavam fazendo menos do que US $ 50.000 por ano, porque é difícil viver o suficiente em San Diego. Nós concordamos que, se as pessoas à esquerda, nós não iria substituí-los. Paramos combinando 401 (k) contribuições.

Em meio a estes tempos difíceis que eu disse, “ Quando sair dessa, nós &'; re todos indo para o Havaí &";

Nosso CEO, Tom McKee, quase deixou cair os dentes. “ Tijuana, talvez, &"; ele disse, “ mas não Hawaii &";

Nossa apertar o cinto continuou durante 2002 e 2003. Em 2004, as coisas começaram a virar-se, e em novembro nós tínhamos conseguido nosso objetivo financeiro para o ano. Nós tínhamos orçamentado por US $ 38 milhões em receitas para o ano e ficou em $ 44000000 no final do ano. Com certeza, fevereiro do ano seguinte, que levou mais de 300 pessoas para o Havaí para uma celebração de três-e-um-meio-dia. Alguns de nosso povo nunca tinha voado antes, e bem mais da metade deles nunca tinha sido Havaí. As pessoas disseram que não conseguia dormir à noite porque seus rostos doer de tanto sorrir.

Pensamento positivo realmente funciona. O pensamento negativo nunca foi e nunca será.

A diferença positiva

Um par de anos atrás, tive uma experiência de serviço ao cliente que realmente destaca a diferença entre um ambiente de trabalho positivo e um negativo. Eu estava indo para o aeroporto para uma viagem que ia me levar para quatro cidades diferentes. Quando me aproximei do terminal, eu percebi que eu tinha esquecido o meu motorista &'; s licença e não tinha passaporte comigo, também. Não ter tempo para voltar para casa para obtê-los e fazer o vôo, eu tinha que ser criativo

Um dos meus livros tem a minha foto na capa: Todo mundo &'; sa treinador, que eu escrevi com o futebol lendário. treinador Don Shula. Quando cheguei ao aeroporto, eu corri para a livraria e, por sorte, não havia uma cópia do nosso livro. Felizmente, o meu primeiro vôo foi em Southwest Airlines. Como eu estava checando meu saco, o porteiro pediu para ver minha identificação.

Eu disse: “ Eu me sinto mal. I don &'; t tem um driver &'; s de licença ou de um passaporte. Mas vai fazer isto &"?; Mostrei-lhe a capa do livro

Ele gritou: “. O homem sabe Shula! Coloque-o na primeira classe &"!; Claro, Sudoeste não tem primeira classe. Todo mundo pela check-in começou a alto-cinco-me. Eu era como um herói.

Herb Kelleher, que fundou Southwest, não só queria dar aos seus clientes o preço mais baixo possível, ele também queria dar-lhes o melhor serviço possível. Pôs-se a organização de uma forma que todos habilitada — incluindo os da frente bagagem linha de verificação pessoal — para voar como águias. Ele lhes deu poder para tomar decisões, usar seus cérebros, e criar fãs delirantes. Kelleher — que se aposentou recentemente, virando as rédeas a seu colega de longa data, Colleen Barrett — sentiu que as pessoas poderiam usar seus cérebros na interpretação de políticas. Por que as companhias aéreas a pedir a identificação? Para certificar-se da pessoa de entrar no avião é a pessoa com o nome no bilhete. Essa foi uma decisão fácil para a Southwest Airlines &'; pessoa linha de frente

O próximo companhia aérea que eu tinha que ir para antes de meu escritório durante a noite o meu motorista pode &';. licença s foi uma companhia aérea que está com problemas financeiros. Os patos foram quacking em todos os lugares. O atendente da calçada olhou para o meu livro e disse: “ Você &'; tenho que estar brincando comigo. Você &'; d melhor ir para o balcão. Quack! ! Quack &"; Quando eu mostrei o livro para a mulher no balcão, ela disse: “ Você &'; d melhor falar com o meu supervisor. Quack! ! Quack &"; Eu tinha que falar com quatro diferentes níveis de gestão antes que eu pudesse embarcar no vôo.

No companhia aérea conturbado da hierarquia estava vivo e bem. Toda a energia foi se afastando de agradar os clientes e se movendo em direção servindo a hierarquia — a seguir as políticas, procedimentos, regras e regulamentos para a carta. Isso não é maneira de criar experiências positivas para os clientes. Ele só produz um lago com patos.

O segredo para a liderança positiva é criar uma visão inspiradora que dá às pessoas o trabalho vale a pena. Em seguida, deixe que as pessoas usam seus cérebros, para que eles possam voar como águias. O mais importante, você precisa para animar uns aos outros diante. Isto não só motiva as pessoas, mas também coloca sorrisos em clientes &'; enfrenta — e torna a sua caixa registadora ir ca-ching

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