Telefone Treinamento de Habilidades - a estrutura de uma chamada de voz eficaz

Cada contato telefônico é importante, e treinar sua equipe em lidar com cada chamada profissional e eficaz é essencial. Telefone treinamento de habilidades deve ser feito em sessões curtas em uma base contínua. Cursos de reciclagem é bom para todos

Os objectivos da formação
O objetivo do treinamento é duplo:.

1. Para atualizar o nosso propósito com o interlocutor, e os nossos objectivos em cada telefonema Página 2. Para atualizar nossas habilidades em cada chamada do começo ao fim

O objetivo é esclarecer o estagiário &'; s foco, e para aumentar o estagiário &'; s sensibilização para o uso efetivo de competências em cada chamada
Ao olhar para a própria chamada, a estrutura chamada é um ótimo método para melhorar as habilidades em toda a chamada.

Usando a estrutura do call para formar o pessoal
Cada chamada telefónica tem uma estrutura . A estrutura é composta das fases essenciais ou fases do telefonema do saudação ao próximo. A estrutura chamada pode variar. Uma chamada de controle de crédito tem uma estrutura diferente para uma chamada de atendimento ao cliente. Uma chamada de reclamação tem uma estrutura diferente de lidar com uma consulta fácil Cliente.

É importante que você trabalha fora as fases mais importantes de suas chamadas típicas, e que você use a sessão de treinamento para melhorar a técnica em cada etapa. Por exemplo, o que é um bom cumprimento? Quais são boas maneiras de fazer perguntas? O que não são tão boas maneiras que devemos evitar?

Quando o processamento de chamadas difíceis, é muito importante certificar-se os estágios iniciais da chamada são feito de forma eficaz, de modo que toda a chamada é tratada profissionalmente.

A estrutura do call para Atendimento ao Cliente
A estrutura de call bom para uma chamada de telefone de atendimento ao cliente padrão é:

1. Bom saudação.
A saudação deve sempre começar com bom dia, ou boa tarde. Não só isso é uma boa maneira de cumprimentar alguém, mas também garante que a primeira palavra que o chamador ouve é positivo. A saudação também inclui a identificação da empresa ou departamento e do nome da pessoa que atender a chamada. Dar o seu nome garante a chamada é pessoal.

2. A primeira resposta positiva.
The Caller vai indicar a sua consulta ou solicitação. Mais uma vez, a primeira coisa que deve ouvir tem que ser positivo. Certamente eu posso ajudar com isso, ou não há problema, eu vou ser feliz para ajudar.

3. Boa pergunta.
O representante fará perguntas para trazer à tona a questão e garantir que eles tenham as informações que precisam para fornecer ajuda. As perguntas podem muitas vezes ser percebido como agressivo ou invasivo. Tenha sua avaliação da equipe como eles fazem as perguntas para garantir que eles não estão criando reações adversas. Um bom método de fazer isso em uma sessão de treinamento é a primeira a fazer as perguntas mal, e, em seguida, fazer as mesmas perguntas realmente bem. O grupo pode, então, analisar o mau eo bom identificar a diferença.

4. Listening e respostas escuta.
Quando o chamador tem respondido a uma pergunta, o representante deve repetir volta números ou detalhes-chave, ou responder encorajador para o chamador. Isso garante detalhes estão corretos, e que não há silêncio.

5. Confirmando entendimento.
Esta é uma etapa chave na chamada que é muitas vezes esquecido. O representante resume a questão ou consulta de volta para o chamador, e confirma com eles que eles têm a questão correta. Há duas grandes vantagens desta fase da chamada. Uma delas é que o representante realmente garantir que eles obtê-lo direito antes de fornecer uma solução. A outra é que o chamador recebe um sentimento muito positivo que o representante tem escutado e também que ele ou ela entende. Com um chamador irado ou uma situação complicada, esta fase é a chave para lidar com esta chamada bem, diga-o de volta para eles!

6. Fornecer uma solução.
Neste ponto, o representante irá oferecer informações ou uma solução. Isso é feito usando a linguagem positiva, definida em vez de linguagem negativa, submissa ou agressiva. Mesmo que você não pode oferecer uma solução, ainda podemos ser positiva e útil. O formato para isto é, , infelizmente, pode &'; t fazer isso, mas o que eu posso sugerir é que
. Verifique se você tem uma opção positiva para oferecer.

7. Ganhar a Caller &'; s acordo.
O representante eficaz fará perguntas fechadas para ganhar o Caller &'; s acordo e para mover-se suavemente para o fim da chamada

8.. Feche a chamada.
Tenha alternativa fecha para diferentes tipos de chamadas. Lembre-se que o próximo é a última coisa que o chamador vai se lembrar, por isso, garantir que é positivo Restaurant  .;