Faça seus funcionários precisam de treinamento Atendimento ao Cliente?

Se você vai ao médico com uma dor de cabeça, você exigir um tratamento especial antes de ela examina você? Claro que não! Bem, então, por que os gerentes de enviar seus funcionários para o treinamento de atendimento ao cliente - antes que eles sabem qual é o problema?

Outro erro comum é trazer um palestrante motivacional para falar com o pessoal que tem de lutar contra o trabalho disfuncional processa dia após dia. É como colocar um band-aid em um câncer. Até mesmo os melhores funcionários pode &'; t fazer seus trabalhos, se o trabalho em si é uma pista de obstáculos

A empresa que eu trabalhava com recentemente --let &';! S chamá-lo Widgets Distribuidores Ultra - teve grandes problemas com o serviço ao cliente. Mark, o gerente, foi ouve um monte de reclamações de clientes. Registros de clientes tinha desaparecido do sistema, consultas simples ficou sem resposta, e, por vezes, as encomendas eram enviados para o endereço errado.

Julie, que lidava com o serviço ao cliente, estava apenas fazendo muitos erros. Mark já tinha falado com ela sobre isso e ela culpou seu banco de dados. Mark respondeu que não iria lá o &'; t ser qualquer coisa de errado, porque eles &'; d só tinha este super novo software instalado para seu banco de dados de clientes. Ele pensou Julie necessário treinamento de atendimento ao cliente.

Uma coisa que você pode dizer sobre Mark era que ele estava disposto a investir na formação de seu povo. Ele &'; d recentemente enviou toda a força de vendas para um seminário motivacional caro. Eles &'; tinha feito um grande show comércio recentemente que trouxe centenas de leads, mas eles escreveram muito pouco novo negócio — as pessoas de vendas apenas didn &'; t acompanhamento. Ele esperava que o seminário inspirador seria o fogo até que as tropas.

Eu comecei meu trabalho de detetive, pedindo Julie que ela fez em um dia típico. Ela me mostrou seu banco de dados do cliente e que o problema era imediatamente óbvio. Em vez de um arquivo por cliente havia vários, forçando Julie para caçar e clique entre múltiplas telas. Os clientes tornaram-se irado quando eles tiveram que fazer várias chamadas para resolver o mesmo problema, então foi dada a informação errada. Enquanto Julie tentou ajudar um cliente, outras quatro chamadas iria para o correio de voz.

Enquanto eu observava o trabalho Julie, eu recolhi algumas pistas importantes. Martin &'; s Widgets Shoppe queria saber quando seus widgets vermelhos chegaria. Martin estava irritado porque Ultra Widgets lhe tinha enviado flores azuis por engano. Ela olhou para o seu histórico de pedidos, e não poderia &'; t encontrar qualquer registro de que ele &'; d ainda fez um pedido. Julie disse que seus registros devem estar no banco de dados antigo. Ele tinha ouvido isso antes, e, finalmente, Martin ameaçou tomar seu negócio em outro lugar.

O próximo telefonema era de uma perspectiva que quis Deluxe Widget folha de especificações e-mail para ele. Mas Julie teria que enviar por fax, porque folhas de especificação do produto não estavam na rede de computadores. O fax foi caminho pelo corredor e foram 2 pessoas esperando para usá-lo. Todos tinham que enviar os seus próprios faxes agora, desde a última rodada de cortes em pessoal de apoio. Mas Julie não poderia &'; t ficar e esperar - ela tinha que voltar e lidar com os telefones. Foi no dia seguinte, antes que ela finalmente conseguiu fax para fora. Julie ouvido falar que a partir de Mark, também. Parecia que ela não podia &';. T fazer nada direito

Eu entrevistei um par de outros empregados, em seguida, informou a Mark que a limpeza do banco de dados do cliente resolveria a maior parte de seus problemas. Ele mencionou que, após a instalação do novo software de banco de dados, alguns meses antes, Deluxe Widgets havia conversado com vários consultores sobre como migrar os registros de clientes do antigo sistema para o novo. Eles didn &'; t quer gastar milhares de dólares para um especialista. Eles ficaram emocionados quando eles encontraram uma criança que se ofereceu para fazer o trabalho para apenas US $ 500. O resultado? Uma quantidade significativa de informações do cliente tinha simplesmente desaparecido. Sobre essas feiras pistas que não deram em nada … Muitos de seus números de telefone didn &'; t torná-lo para o novo sistema. Mark esperava que a força de vendas para obter as informações fora do sistema antigo - mas já não estava na rede, de modo que não podia &';. T discar a partir da estrada

Eu também recomendou a digitalização dos folhas de especificações em o computador para Julie didn &'; t tem que caminhar para a máquina de fax, e depois esperar para usá-lo. Se Julie foi criada para e-mail as folhas de especificação, ela não iria o &'; t tem que deixar sua mesa – e menos chamadas recebidas iria para o correio de voz. Agora que &'; s serviço ao cliente

Pontos principais:

• Don &'; t ser penny-wise e libra insensata com seu banco de dados de clientes. Se você &'; re recebendo cotações de preços para mover o movimento banco de dados do cliente para um novo sistema, ea maioria deles são entre US $ 5.000 e US $ 10.000 - você não pode pagar o fornecedor que oferece a fazê-lo por US $ 500.

• Don &'; t comprar outro aparelho de fax – se você ainda tem informações importantes que doesn &'; t existe digitalmente, ou tê-lo digitado ou digitalizados para que possa ser enviada via e-mail. Folks, it &'; s muito tarde no dia para eu começar a dizer-lhe todas as razões fax é ineficiente

&bull!; Se o seu empregado &'; s jornada de trabalho é uma pista de obstáculos, ouvi-los, em seguida, trazer um especialista para ajudar a diagnosticar, em seguida, corrigir os problemas.

formação em serviço ao cliente é grande - se que &'; é o que seu povo precisa. Mas para realmente resolver o problema, você deve primeiro identificar-lo, e isso significa fazer um trabalho de detetive. As respostas que você descobrir pode surpreendê-lo Restaurant  .;