É Atendimento ao Cliente Ultrapassado

Tom Peters diz-nos que 70% dos clientes pegar a estrada não por causa do preço ou a qualidade do produto questões, mas porque eles não gostavam do lado humano de fazer negócios com o fornecedor do produto ou serviço. Pesquisa realizada pelo Fórum das Sociedades suporta este fato e indica que 45% destes clientes disseram que mudou para outra empresa porque a atenção que recebeu foi pobre em qualidade.

Os clientes de hoje são muitas vezes tratadas como um incômodo, em vez da razão que a empresa está no negócio em tudo. Os produtos e serviços continuam a aumentar em custo. Serviço ao cliente, por outro lado, continua a diminuir. Lidar com caixas grosseiro que parecem ter coisas mais importantes a fazer do anel acima de sua venda são a regra e não a excepção. Ter um produto entregue em sua casa significa abrir mão de horas do seu dia para esperar. Parece que as empresas hoje se esqueceram de como clientes valiosos realmente são. Sem clientes, ninguém ganha um salário.

No Pursuit of Wow, autor, Tom Peters, fala sobre duas coisas que empresas conhecidas pelo excelente serviço prestado fazer melhor do que ninguém - eles sair e eles se destacam. Entregar WOW serviço é um compromisso de fazer o que for preciso para servir o cliente, e que o compromisso deve ser impresso nos corações e mentes de cada funcionário. Só então pode qualquer organização se destacar da sua concorrência.

Milhares de livros e artigos são escritos sobre o tema do atendimento ao cliente. Executivos constantemente tout a importância de fornecer um serviço superior, e todos parecem concordar que é essencial para o sucesso do negócio a longo prazo, especialmente nos hoje &'; s mercado competitivo. Por que, então don &'; t mais company &'; s entregar?

A maioria de nós passaram a acreditar que excelente serviço ao cliente é apenas uma coisa do passado. Serviço medíocre (ou pior) é a norma. Quando uma empresa realmente oferece um excelente serviço, é quase bom demais para ser verdade.

proporcionando grande serviço ao cliente não é tão difícil, não é? IBM fundador Thomas Watson é atribuído com dizendo: “ se você quiser alcançar a excelência, você pode chegar lá hoje. A partir desta segunda, deixar de fazer menos do que excelente trabalho. Palavras a viver perto! Os clientes querem trabalhar com as empresas que demonstram um desejo sincero de ajudá-los com qualquer coisa que eles precisam, e eles estão dispostos a pagar por isso. Sim, eles querem produtos para trabalhar e serviços que atendam às suas necessidades. Mais importante, porém, eles querem alguém para cuidar quando algo dá errado.

Durante a minha carreira de 20 anos da empresa, eu tenho visto mais de um empregador complicar a questão. Consistentemente, as empresas hoje estão mais focados internamente do que externamente. Tempo é desperdiçado produzindo estudo após estudo tentando determinar se os clientes estão satisfeitos, e se não, por que não. Então, meses podem ir por enquanto programa fantasia serviço ao cliente é projetado, que é suposto para melhorar a satisfação do cliente de forma mensurável. Enquanto isso, nada muda.

Medíocre serviço é fornecido porque as empresas hoje não possuem todos os funcionários responsáveis ​​por oferecer um serviço de classe mundial. Todo mundo &'; s trabalho é oferecer um serviço que bate pessoas com mais, e pesquisas sugerem que as vencedoras, empresas clientes focada tratar bem seus empregados. Eles motivar e recompensar os funcionários que prestam um excelente serviço. Bônus e aumentos pode certamente ser ligado ao desempenho de atendimento ao cliente. Ou, os funcionários podem ser recompensado e reconhecido publicamente quando eles colocaram serviço sobre todas as coisas. Ambas as abordagens deixar bem claro que o serviço ao cliente é a organização &'; s prioridade número um.

As corporações também podem capacitar os funcionários - através da ação, não palavras - para fazer o que for preciso para manter os clientes a voltar. The Ritz-Carlton, vencedor do 1992 Malcolm Baldridge National Quaility prêmio dá a cada funcionário a autonomia para servir os clientes de qualquer forma que julguem adequada, que inclui dar donas de hotéis a capacidade de gastar até US $ 2.000 para resolver um problema do cliente. Isso é o que eu chamo de capacitação.

Com base na minha própria experiência profissional, defini quatro regras crucial para entregar ganhar serviço ao cliente:

Regra nº 1: Ouça! Quando os clientes queixam-se há uma razão. Mais importante ainda, é uma oportunidade para aprender alguma coisa, então ouvi-los sem interromper ou discutir.

Regra nº 2: Don &'; t levá-la pessoalmente. As reclamações dos clientes são sobre produtos ou serviços que não vivem até suas expectativas ou o hype marketing. Tomá-lo pessoalmente, ficar na defensiva, ou ficar com raiva só faz a situação piorar.

Regra # 3: Oferecer um sincero pedido de desculpas pelo inconveniente. Coloque-se no lugar do seu cliente. Lembre-se o que se sente quando algo que você comprou não fazer o trabalho que deveria também, ou causou um problema ainda maior do que aquele que era suposto resolver.

Regra # 4: Nunca diga: “ It &'; não é o meu trabalho ou meu departamento ou minha responsabilidade &";. Se você trabalha na empresa que fez o produto vendido ou o serviço - é o seu trabalho! Faça um compromisso pessoal de fazer o que for preciso para resolver o problema mesmo se não está na sua descrição do trabalho.

No final, apenas as empresas com um compromisso contínuo para escutar e servir consistentemente pode manter seus clientes encantados.

Barbara Giamanco reside em Sandy Springs, GA, e ela é o fundador e CEO da dupla Lua, Inc.
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