Bad serviço ao cliente não é tão engraçado: Cinco Segredos para Dar Excelente Atendimento ao Cliente

A seguinte história conta como uma experiência de cliente foi de engraçado a triste em menos de 24 horas, e cinco segredos para criar uma experiência excepcional ao cliente

Recentemente, Joy e eu fomos convidados para ir a um clube de comédia local. Era um daqueles clubes onde você come o jantar enquanto ouve os comediantes.

Tivemos uma noite muito agradável com os nossos anfitriões. Os comediantes foram engraçado e as refeições estavam deliciosos. O servidor deu-nos o nosso check para as refeições e, depois de olhar a conta, o garçom deu o nosso cartão de crédito para o pagamento. Notei que o garçom foi para todas as tabelas que servia ao mesmo tempo e recolhidos todos os recibos e cartões de crédito, dinheiro e pagamentos, ao mesmo tempo. Estávamos um pouco preocupados que os pagamentos seriam aplicadas aos recebimentos erradas. No entanto, nós assumimos o melhor e assumiu o servidor tinha um sistema organizado para a aplicação dos pagamentos para as receitas certas.

Estávamos errados!

Nós fizemos a nossa balança de transacções on-line e viu que não havia uma taxa incorreta de US $ 75 além do custo normal. Não só isso, a sobrecarga resultou em conta esta sendo acima do limite que resultou em uma taxa overlimit adicional de US $ 39. De repente, não era tão engraçado

A seguir estão cinco segredos para resolver uma situação de atendimento ao cliente e criar uma grande experiência de serviço ao cliente:.

1. Anda a conversa viajantes - Joy telefonou para o clube de comédia em 10:12 da manhã, ela descobriu sobre a sobrecarga. Ela foi recebida por uma mensagem de correio sonora que disse: "Ninguém está disponível para atender a sua chamada após o horário comercial. Por favor, ligue de volta entre as horas de 09:00 e 18:00 ou deixar uma mensagem." Que &'; é o que ela pensou que ela fez

Se você prometer para atender o telefone entre certas horas, em seguida, atender o telefone entre essas horas.. Se você prometer ao cliente uma solução, informações adicionais, etc., então certifique-se de entregar. Dois dedos de conversa e não oferecem nada menos.

2. Ouvir com Empatia viajantes - Quando Joy chamado de volta depois de deixar uma mensagem no correio de voz e não obter uma resposta, ela finalmente conseguiu alguém no telefone. Joy explicou a situação de sobrecarga acima eo serviço ao cliente "expert", disse, "Você tem certeza a carga está incorreta?" Resposta errada. Esta pessoa já tinha julgado /assumiu o cliente estar incorreto ou incompetente. Junto com este acórdão, como Joy explicou a nossa situação, não houve resposta do serviço ao cliente pessoa durante a conversa. Empatia significa colocar-se no lugar do cliente e sentindo a dor do cliente, obter uma compreensão da situação, e comunicar que você entenda. Algumas das coisas que este serviço ao cliente pessoa poderia ter dito para mostrar empatia são os seguintes:

* "Eu aprecio sua partilha essa informação"
* "Eu posso entender como você poderia se sentir assim"
* "Eu posso ver como isso seria uma inconveniência"
* "Por favor, diga-me mais"

3. Apropriar-se e pedir desculpas viajantes - Quando Joy mencionou a $ 75 sobrecarga, o serviço ao cliente pessoa disse que era culpa do nosso banco, embora fosse claro que o clube de comédia iniciou a acusação. Assuma a responsabilidade para a criação de uma solução para o cliente. Mostrar a propriedade, dizendo o seguinte: ". Vamos investigar isso para você imediatamente"

*
* "Eu vou criar uma solução."
* "Vamos fazer essa cobrança ir embora."
* "Deixe-me ter você falar com alguém que tem a resposta para você. Levará (qualquer quantidade de tempo). Você pode esperar?"
* "Vamos fazer isso acontecer para você."
* "Eu, pessoalmente, cuidar do presente para você."

Na nossa situação, o serviço ao cliente pessoa poderia ter dito, "Ms. Fisher-Sykes, eu peço desculpas por essa sobrecarga e qualquer inconveniente que isso causou. Isso nunca é nossa intenção. Mais uma vez, meu nome é (nome do representante). Eu pessoalmente investigar isso para você imediatamente e corrigir essa situação. "

Tomando posse mostra ao cliente que alguém está no comando, que alguém importa, e que alguém pode se mover para o resultado final que realmente conta ... criando uma solução para o cliente.

4. Criar a solução viajantes - Todas as suas ações e comunicações com o cliente deve mover-se para criar uma solução. Joy pediu o serviço ao cliente pessoa quando a carga seria removido eo representante disse: "Eu don &'; t saber;. Eu acho que em breve" Será que esta resposta mover-nos mais perto da resposta final ou solução? NÃO. Ele deixa o cliente não tem certeza sobre a solução e cria mais ansiedade e perguntas na mente do cliente

maneira correta:.. Tudo o representante precisava dizer era: "Obrigado por perguntar Nós imediatamente iniciará a remoção de seu cobrar hoje. A carga, juntamente com quaisquer taxas de cheque especial, serão removidos do seu banco dentro das próximas 48 horas. "

Mover para a criação de uma solução, criar a solução, deixe o cliente saber qual é a solução, obter a aprovação do cliente e compromisso com a solução, e agir sobre a solução.

5. Oferecer um incentivo para Come Back viajantes - Lembre-se, tratar o seu cliente de cada vez como se fosse a primeira vez para impressionar o cliente. Você só pode ter uma oportunidade de impressionar o cliente. Para dizer o mínimo, não ficamos impressionados com a nossa experiência clube de comédia. Joy sequer mencionado no início da conversa que era a nossa primeira vez no clube. Não houve reação do representante de serviço ao cliente

maneira correta:.. "Ms. Fisher-Sykes, eu estou triste ao ouvir sobre esta situação, uma vez que é a sua primeira vez no nosso estabelecimento Nós gostamos de fazer A experiência de cada cliente no nosso clube memorável positivo para que você querer voltar de novo e de novo e contar aos outros sobre o nosso clube. Nós queremos que você voltar para o nosso clube. Aqui estão dois passes gratuitos para o nosso clube para que você possa vir de volta o mais cedo possível. "

Se você não pode dar ao cliente um incentivo monetário, dar ao cliente um incentivo percebido. Poderia ser um chamado especial com informações avançadas sobre as promoções do seu estabelecimento ou, no nosso caso, pode-se sentar à mesa frente do clube para nos fazer sentir especial.

Aplicar estes cinco segredos de serviço ao cliente, e seus clientes vão rir todo o caminho de volta para o seu negócio, organização e agência do governo Restaurant  .;