Quem está custando-lhe dinheiro?

Minha esposa e eu precisava recentemente para renovar nossa hipoteca por mais um mandato. A última vez que nossa hipoteca foi devido, o nosso banco chamado vários meses de antecedência e ofereceu uma boa taxa de juros de modo que automaticamente renovado com eles. Este ano, no entanto, foi um pouco diferente. Decidimos fazer um pouco de casa antes de falar para o nosso banco de modo que nós estaríamos em uma posição melhor para negociar uma melhor taxa de juros. Fizemos algumas pesquisas e descobrimos um credor, que ofereceu uma taxa de juros extremamente atraente — quase dois pontos percentuais abaixo da taxa completos postada do nosso banco.

Armado com esta informação, minha esposa chamou o nosso banco diretamente, mas foi transferida para um call center. Here &'; sa resumo da conversa telefónica

Call center Agent (CCA): Oi, posso ajudá-lo

A minha mulher: Sim, nossa hipoteca está chegando para a renovação ea última.? tempo a nossa hipoteca foi devido alguém nos contactou vários meses de antecedência, mas nós haven &'; t ouvi nada de você ainda.

CCA: Não tem problema. O ramo que você banco com? I &'; ll contato com alguém lá e eles provavelmente pode renovar sua hipoteca sobre o telefone

Minha esposa esperou alguns minutos até que o agente voltou na linha

CCA:.. I &'; m ma desculpe &' ;sou. Eles don &'; t quer falar com você. Sua hipoteca isn &'; t devido por seis semanas para que possamos &'; t renová-lo agora.

Wife: I don &'; t querem renová-lo ainda. Eu só quero obter algumas informações

CCA:. Há &'; s nada que possam fazer — &'; s muito cedo

Esposa: Então ninguém vai falar comigo sobre este

CCA:. Sem ma &'; am

Wife: Meu marido e eu recebemos uma citação de outra companhia de hipoteca e eles &'; re oferecendo uma boa taxa de juros. Você está dizendo que devemos ir com eles

CCA: Eu acho que sim

Esposa: Você realmente quer que transferir nossa hipoteca

CCA: There &'; s?.? nada que possamos fazer

Esposa: Então você &'; re dizendo que você não tem interesse em manter o nosso negócio e renovar a nossa hipoteca

CCA:.?. Eu acho que sim

Esposa:. Ok, eu acho que nós &'; vamos dar o nosso negócio em outro lugar

Minha esposa e eu estávamos um pouco espantado quando ela desligou o telefone. Na minha opinião, era evidente que ninguém tinha ensinado este agente de call center em particular como lidar eficazmente com este tipo de situação. Ele claramente não tinha idéia de que suas ações foram custando seus empregadores milhares de dólares. Ou, talvez, que era o que ele tinha sido ensinado a fazer. Isso pode ter sido um incidente isolado, mas eu duvido muito. Escusado será dizer que nós começamos o processo de transferir nossa hipoteca para outro credor.

Eu percebo que os bancos fazem a maior parte de seu dinheiro na primeira metade de uma hipoteca. No entanto, ainda me surpreendeu que eles estavam dispostos a dar sua competição nosso negócio tão facilmente. A maioria das grandes empresas de empréstimo investir milhões de dólares em publicidade em uma tentativa de atrair e atrair novos clientes. E se eles tomaram uma parte desse dinheiro e ensinou seus agentes de call center como lidar corretamente com cada tipo de situação? Imagine que o dinheiro que poderia salvar.

Então, como isso afeta você?

Se você executar um negócio e confiar em outras pessoas na organização para fazer contato com seus clientes, você pode estar perdendo negócios devido às suas ações e comportamento. Investir tempo e recursos ensinando sua equipe exatamente como eles devem se comportar, o que deveriam dizer, e como eles devem responder a situações específicas. A &'; jogue fora &'; comentário feito por um funcionário inexperiente pode custar-lhe centenas ou milhares de dólares em vendas, dependendo do que você vende.

Se você é um representante de vendas, pense em como suas ações e comportamento poderia custar o seu dinheiro empregador, sob a forma de perdas de vendas e participação de mercado. . E cada venda que você perde custos segurança no emprego

A propósito, fez finalmente, receber uma chamada do nosso banco — quatro semanas mais tarde. Ele foi algo como isto
“ Olá. Sr. e Sra Robertson. It &'; s Debbie chamando a partir do seu banco. I &'; estou chamando para lembrá-lo de que sua hipoteca está chegando para a renovação e I &'; gostaria de falar com você sobre as opções que você tem &";.

Obviamente, a conversa que tivemos com que o call center representante foi não encaminhadas para a pessoa hipoteca real em nosso banco. E uma vez que lhe contou sobre a conversa sua surpresa, frustração e preocupação foi rapidamente aparente. I &'; tenho certeza que ela faz uma comissão ou é responsável por alcançar as metas de vendas a cada mês e as ações de seu colega no call center custam o seu negócio

Don &';. T deixe isso acontecer com você! Se você confiar em outras pessoas para ajudá-lo a alcançar seus objetivos de vendas, ter tempo para treinar e mostrar-lhes exatamente como fazê-lo. Don &';! T deixar que outras pessoas custar-lhe dinheiro

© 2006 Kelley Robertson, Todos os direitos reservados Restaurant  .;