Sim Por favor ... Obrigado ... meu prazer!

O que está acontecendo com cortesia comum e serviço ao cliente? Este mês eu fui para um dos meus favoritos restaurantes de fast food para o pequeno almoço e ordenou o meu item de menu de pequeno-almoço favorito. Here &'; s a troca verbal através da unidade na janela:?

“ Eu posso ajudá-lo &"; Eu dei a minha ordem. “ É isso &"?; Eu dei a minha resposta. “ &" impulsionar ;. Quando cheguei à janela, I foi solicitado o preço para minha refeição. Como eu rapidamente colocar minha mudança para longe ouvi “ &" ;. Aqui Eu tomei meu café da manhã, disse “ obrigado &"; e parou perguntando se a pessoa de vendas diria – obrigado ou voltar ou ter um bom dia. Nada, ela fechou a janela e se afastou.

Ok, talvez ela estava tendo um dia ruim ou talvez fosse específico para esse local. Então, mais tarde essa semana, eu fui para outro ramo, mesma marca, mesma ordem ... recebeu o mesmo serviço. Hmmm ??

Durante a mesma semana eu decidi ligar o meu computador portátil sem fio a uma impressora com base router. Tem sido um tempo desde que eu &'; ve trabalhou com roteadores, então eu não podia &'; t começar tudo funcione corretamente. Então, como muitos de vocês entrei em contato com o fornecedor da impressora usando sua sala de chat on-line. I &'; ve trabalhado com eles antes, então depois de introduzir as minhas informações de contato e as informações de contato inicial, a troca foi algo como isto:

— Obrigado por entrar em contato conosco, nós vamos estar com você em 2 minutos
— Olá! meu nome é James I – Por favor, insira novamente o seu número de telefone
... Mais 5 minutos de silêncio Restaurant — por favor me dê 8-10 minutos para revisar suas chamadas anteriores
— Ainda revendo

Por volta da 20 ponto minutos, James R me pediu para reformular o problema, o que eu fiz. Ele então teve que fazer mais algumas pesquisas. O diálogo começou de novo:. Art “ Com o problema que você está descrevendo, eu recomendo que você entre em contato com o fabricante do computador portátil, uma vez que parece ser um problema do seu lado &"; Mais uma vez, eu compartilhei com James R. que a sua empresa foi o fabricante do computador notebook e impressora. James R. voltou e disse que uma vez que não foi um problema com a impressora que deve ser o computador laptop (que por sinal é também sob o fabricante &'; s de garantia). Mais uma vez, eu compartilhei com James R. que a sua empresa foi o fabricante de ambos os produtos. James R. foi afastado por cerca de sete minutos e veio e me disse para tomar os dispositivos de volta para o lugar que eu comprou produtos porque era o seu problema de manusear. Eu perguntei o que o James R. loja de varejo poderia fazer para lidar com um problema de configuração entre dois produtos a empresa fabricou. Sem resposta – nada mais foi dito.

Então chamei o Geek Squad, porque eu pensei que com a minha garantia Black Tie, eles poderiam me apontar na direção certa. O Técnico revi a minha garantia e compartilhada de que a garantia que eu tinha comprado não cobrir os serviços que eu precisava; No entanto, uma vez que eles me valorizado como um cliente, ela iria ver o que poderia ser feito para resolver o problema. Após cerca de 5 minutos em que atravessa o problema, ela foi para o fabricante &'; s site, o download de um patch para o meu laptop e imediatamente eu era capaz de imprimir.

Qual destas empresas (empregados) entende que 68% por cento dos clientes que pararam paternalista um negócio são perdidos por causa de uma única coisa? - mau serviço

Essas experiências me fez pensar sobre o que é preciso para entregar grande serviço – simplesmente porque as pessoas adoram grandes serviços ao cliente e as empresas que oferecem esses serviços. Então, como um líder, como você pode desenvolver seu pessoal para fornecer excepcional serviço ao cliente – o tempo todo?

Gross (2004) partilhada que o serviço ao cliente positivos tem as seguintes características: é uma surpresa para o cliente, é maior do que o cliente &'; s expectativa, é lunático e tão soberba que ele gera um buzz positivo entre outros clientes e seus amigos. Tratar bem os clientes depende de vê-los como pessoas que sempre merecem o seu respeito, de assistência e de gratidão.

Quais são algumas estratégias de seus funcionários pode tomar para criar uma experiência positiva para seus clientes?

1. Mantenha uma atitude positiva. SORRIR! Este é o elemento mais importante para garantir uma experiência positiva para seus clientes. Aparecer ansioso para resolver a sua preocupação. Tomar um ponto de vista de longo prazo para a importância de manter uma relação com cada cliente. Este ágio produzirá novos negócios.
2. Ativamente ouvir o cliente &'; s necessidades /preocupações /frustrações. Verificar e esclarecer o que vocês estão ouvindo de seu cliente antes de começar a agir. Nada é mais frustrante para o cliente do que ter que repetir a /si mesma, porque o empregado não está escutando ou porque você está tentando ganhar tempo (a minha experiência de impressora). Sims 3. Tenha em mente que o seu cliente pode ser muito frustrado e não estar no seu melhor comportamento. Mantenha-se focado em seu objetivo – que é o de resolver o problema.
4. Seja honesto e claro em suas comunicações. Admita quando a sua empresa causou o problema e fornecer informações indesejável diretamente, gentilmente e de forma positiva quando necessário.
5. Reconheça os clientes frustrações. Quando sua empresa causou o problema, lembre-se de não criticar a empresa!
6. Procure soluções que permitem uma solução win-win. Don &'; t culpar o cliente por seus erros e ndash; às vezes nós, como clientes errar.
7. Confirme se a solução for acordado pelo cliente e pela organização &'; s objectivos para o serviço ao cliente.
8. Resolver o problema – fazer o que você disse que estava indo fazer, manter o cliente informado e acompanhamento com o cliente para confirmar satisfação.
9. Ir um passo além do que o seu cliente espera
10.. Sempre agradecer o cliente; tratá-los como parceiros valiosos na sua organização &'; s capacidade de atingir seus objetivos estratégicos
11.. Fornecer os princípios básicos do serviço, por exemplo, minha empresa de material de escritório favorito sempre me recebe quando eu ando através de suas portas. A saudação é sempre otimista e animado – fazendo-me sentir bem-vindo. Quando eu sair, eles me agradecer para o meu negócio. Pense na declaração pilotos e comissários de bordo fazer no final de seu vôo – “ nós apreciamos você voar conosco … porque nós sabemos que você teve uma escolha … obrigado por nos escolher &"!; Outra cadeia hoteleira internacional usa o termo “ Minha prazer &"; cada vez que eu agradeceu-lhes para o menor para o maior serviço. A primeira vez que ouvi essa – Eu fiquei chocado; a diferença que ele fez para mim como um cliente – eles estavam satisfeitos para servir-me? WOW !!!
12. Assegurar que todos os empregados (em frente ao cliente e não-cliente enfrenta) entendem a organização &'; s objetivos e valores relativos a clientes

Alguns pensamentos de fechamento para melhorar o atendimento ao cliente:

● conhecer seus clientes e ir além. suas expectativas … fazê-los dizer “ WOW &";!
● Seja apaixonado sobre relacionamentos com os clientes
● Lembre-se que apenas clientes extremamente satisfeitos são genuinamente leal; don &'; t assumir que repetir os clientes são clientes fiéis. Sua atitude positiva para com os seus clientes, não significa que o relacionamento é mútuo (você poderia ser o único jogo na cidade … hoje)
● Os clientes que se sentem apreciados, respeitados, valorizados e reconhecidos são leais, porque eles têm uma conexão emocional com sua empresa
● Use somente tecnologia que suporta o relacionamento com o cliente
● contratar o melhor dos que pode se tornar o melhor – trem e desenvolvê-los e fazer de tudo para mantê-los na equipe (Pergunte-me sobre o nosso Programa de Desenvolvimento de Atendimento ao Cliente – LA805) serviços
● oferta que estão acima da norma dentro de sua indústria
● Quando os erros acontecem, tratá-los como oportunidades
● Experiência seu próprio negócio como seus clientes fazem (Você já viu Boss Undercover?)
● Você provavelmente está menos focada no cliente do que você pensa (verifique todos os níveis de interfaces de cliente)
● Preste atenção à a pouco as coisas – antecipar seus clientes &'; s necessidades antes de se tornarem conscientes deles. Se você ouvir atentamente, seus clientes vão dizer-lhe como para impressioná-los
satisfação ● Cliente é inútil … Fidelização de clientes é
Priceless ● boas relações com clientes surgir a partir de sua cultura … não seus programas ou iniciativas. Por exemplo, como você trata seus funcionários é um indicador de como você trata seus clientes. Hmmm!

Uma estratégia focada cliente deve desenvolver um relacionamento com os clientes, que nutre e cultiva um compromisso duradouro de fidelidade (ambos os sentidos). Ele pode ser visto como uma atitude que se baseia no respeito genuíno e expressa para o cliente. É uma extensão da sua marca incutir confiança, confiança e confiabilidade.

Obrigado por ler este artigo e obrigado por ser um membro valorizado da
nossa família CGI Restaurant  !;