O Poder do "Não"

I chegou check-in no meu hotel no meio da longa viagem de negócios. Aproximei-me do balcão e foi recebido por uma jovem mulher agradável com seu nome estampado em um emblema afixada a sua camisa. Ele disse que “. &Rdquo Melanie; Debaixo de seu nome foi impresso uma palavra adicional, o temido “ Trainee &";.

I &'; m muito cuidado para tratar os novatos com as luvas de pelica adequadas. Eu não tenho nenhuma expectativa de que uma pessoa com experiência limitada terá a autoridade ou conhecimento para resolver grandes problemas. Neste caso, eu não &'; t esperar para apresentar todas as questões importantes para Melanie; Eu esperava um check-in sem intercorrências.

Ela me cumprimentou alegremente pelo nome e levou uma impressão de meu cartão de crédito. Como ela estava prestes a chegar para a minha chave, eu cometi o erro de pedir a seguinte pergunta: “ Melanie, como eu &'; membro ma super-duper do seu programa milhagem, você acha que eu poderia ter um upgrade para o nível concierge ? &";

Ela olhou para mim em terror. Não havia ninguém por perto para perguntar. Eu esperava Melanie para quebrar em um suor flop como Albert Brooks no filme Broadcast News. Após cerca de 30 segundos muito calma, ela disse, “ Bem, Sr. Golletz, I don &'; t sabem &";
!

Eu calibrado minha resposta e tom para atender sua inexperiência. Eu não &'; t quer que ela ficar desligado para uma carreira no serviço ao cliente, mas eu queria ensinar uma lição valiosa Melanie. Eu continuei, “ Bem, quem sabe, e quando eles vão saber &";?

Eu não estava &'; t melhorar Melanie &'; s auto-confiança; ela olhou para mim sem um som. Eu continuei

“. Melanie, I can &'; t fazer qualquer coisa com a sua resposta. Seu &'; I don &'; t sabe &'; assume um dos seguintes procedimentos: que eu &'; ll esquecer isso e vá para o quarto que você tinha a intenção me para chegar, ou que eu &'; ll esperar aqui por alguém que pode me dar um polegar para cima ou polegar para baixo sobre o meu pedido .

“ Eu poderia decidir o último, mas eu &'; estou cansado e eu &'; tenho certeza que você &'; re cansado de mim, então eu &'; ll ir para o meu quarto. Eu quero que você lembre-se um par de coisas, no entanto. &'; Sim &'; é uma boa resposta. &'; n &'; também é uma boa resposta. Ambos permitem que eu faça alguma coisa; que &'; re completa. &'; Talvez &'; não é uma boa resposta, porque isso me deixa pendurado. Neste caso, você poderia ter dito, “ Sr. Golletz, I &'; ma estagiário, e eu don &'; t têm autoridade para tomar essa decisão. Peço desculpas &"; Gostaria de o &'; ve foi OK com isso também &";..

Espero Melanie aprendeu alguma coisa, e que ela está em uma posição para ensinar aos outros lições valiosas sobre serviço

Ao lidar com clientes ou clientes, pedidos específicos exigem respostas específicas.

2.011 Rand Golletz. Todos os direitos reservados Restaurant  .;