Servant Leadership Moscas alta do Cockpit No Reino 757

Quando foi a última vez que você se pegar um avião eo piloto estava distribuindo Aircraft Trading Cards com as estatísticas do plano sobre o qual você está prestes a voar?

Pense nisso. Isso faz sentido. Quantos de nós iria comprar um carro sem ler o rótulo do fabrico na janela? Então, por que não deveríamos saber sobre o "produto" que estamos comprando? Isso deve ter sido o capitão Denny Flanagan percebi quando ele estava no caminho do jato 757 que era para me levar para casa para Orange County.

Mas havia mais para a prática. Capitão Flanagan trouxe esta idéia para United logo após 11 de setembro, quando eles estavam perdendo clientes e furloughing pilotos. Seu pensamento era que, se os pilotos estavam a tornar-se mais pró-ativa e mais visível, os níveis de confiança do cliente pode aumentar e encher os aviões. Se os aviões estavam cheios, os pilotos furloughed iria ficar de costas trabalho. Funcionou.

Uma Lição:. Servo Líderes pensar de funcionários e clientes, ao mesmo tempo

Mas o capitão Flanagan não parou por aí. Não. Durante o voo, o atendente voltou e entregou mais cartões. Desta vez, foi cartão de visita pessoal do capitão Flanagan com uma nota escrita à mão pessoal na parte traseira.

"Eileen, você é um cliente valioso e seu negócio é muito apreciada. Por favor, deixe-me saber como podemos superar as suas expectativas .. O capitão Denny "

Lição Dois:.. Servo Líderes ativamente modelo de como chegar ao cliente

Agora, se eu tivesse sido o único passageiro em torno de mim para obter um cartão, eu acho que isso foi uma linha de pick-up. Pelo contrário, todos receberam uma nota pessoal! Desde que eu estou no negócio de liderança, eu percebi que eu precisava conhecer este homem e dizer-lhe o quão incrível foi ver um gesto assim.

Captain Flanagan parecia surpreso que um passageiro iria esperar para dizer obrigado. Ele me disse que gostava de deixar os clientes sabem que importava e ele faria a sua parte, com o que estava em sua esfera de influência, para nos dar uma boa experiência. Ele fez um voo impessoal em um vôo de construção de relacionamento. Eu dei-lhe o meu cartão de visita e disse obrigado.

Isso foi há dois ou três semanas atrás. Hoje, recebi uma outra nota do Capitão Flanagan. Parece que meus comentários sobre liderança servidora eram coisas que ele estava praticando e ele só queria que eu soubesse mais (mal sabia ele que eu escrever sobre exemplos de liderança).

"Eileen,

Obrigado por tomar o tempo de espera para me a sair da cabine. As estatísticas mostram que, para cada elogio ou reclamação recebida, que há 100 outros pensando de fazer o mesma coisa. O feedback é tão importante saber que você está no caminho certo. Obrigado.

Eu tenho algumas filosofias de trabalho e eles provaram ser eficazes ao longo dos anos. Eu acredito que cada cliente merece uma boa experiência de viagem se no United, American, Delta ... trem, ônibus, táxi ou com seu melhor amigo em seu carro. Você merece um passeio seguro e confortável. Trate cada cliente como se fosse o seu primeiro voo e não têm expectativas.

Eu tento e liderar pelo exemplo. Isso ajuda a motivar a equipe para fazer um trabalho melhor. Quando eles me vêem sacos Stow, ajudar as mães com carrinhos e responder a perguntas dos clientes como se fosse a primeira vez que ouvi-lo eles são trazidos de volta para seus novos dias de aluguer "

Lição Três:.. Líderes servidores não têm medo de sujar as mãos

Capt. Denny continua "É mais fácil para manter os clientes que você tem que encontrar novos. United tem uma equipe de vendas dedicada a encontrar novos clientes e é demorado e caro, mas necessário. Meu trabalho é um pouco mais fácil e menos dispendioso e que está a fornecer um serviço seguro e orientado para o cliente. Se eu faço o meu trabalho o pessoal do departamento de vendas terá menos pressão sobre eles.

Eu digo a minha tripulação que no período de um ano, há muitas forças exteriores em nossas vidas que não temos controle de mas em uma base diária, podemos fazer a diferença. Foi um prazer tê-lo no meu voo. Você pode esquecer meu nome em poucos meses, mas meu objetivo é que você não se esqueça do sentimento. Capt . Denny Flanagan "

Eu sei que há viajantes obstinados que vão resmungar sobre os atrasos mecânicos, bagagem perdida, e funcionários mal-humorados. Eu tenho todos eles na semana passada. Essa não é a questão.

Captain Flanagan não pode mudar o sistema. Mas ele pode-dentro dos limites de liderança de seu 757-decidir modelo de serviço, graciosidade e paciência com os passageiros, bem como a sua tripulação. Comissário de bordo do voo me disse que o capitão Flanagan trata a sua equipe com o mesmo respeito que ele concede aos seus passageiros.

Imagine o que aconteceria se todos apenas preocupado com a atmosfera e experiência que eles estão criando em que um pequeno círculo de influência em vez de carping sobre o fracasso dos gerentes seniores, as horas de trabalho, a política, as políticas e os práticas. Uma organização poderia voar sobre as asas de um monte desses "círculos" que vêm junto.

A McDargh diz a um Flanagan, "Mantenha o bom trabalho." E isso não é bajulação.

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