Criação de uma Organização Customer-Centric

A sua organização está focada cliente? Esta é uma pergunta útil a qualquer hora, mas a recessão do ano passado fez a sua resposta crucial. À medida que a economia gira em torno, organizações centradas no cliente será mais bem equipadas para tirar partido da crescente confiança do consumidor, uma vez que terão o melhor entendimento das necessidades e desejos do seu público. Como Inc. informou a revista em setembro, algumas empresas estão realmente crescendo na recessão. Alguns estão formando novas parcerias. Outros estão aproveitando o talento no mercado e construir uma força de trabalho mais eficazes. Neste post, nós &'; ll concentrar em uma terceira via para o sucesso recessão: o desenvolvimento de novos serviços que os clientes realmente querem. Por exemplo, uma empresa de limpeza a seco caracterizado no artigo Inc. está desenvolvendo um serviço on-line para permitir que seus clientes a controlar quando sua ordem de limpeza a seco está pronto

Como Nadine Heintz &';. S Inc. artigo mostra, por dedicar a sua energia para entender os clientes agora, você pode posicionar sua organização para tirar o máximo proveito do eventual retoma. Em outras palavras, se você pode criar com sucesso uma organização centrada no cliente, você pode gerar com sucesso de vendas para vê-lo fora da recessão

Há duas variáveis-chave na manipulação de uma organização centrada no cliente:. Engajamento de Clientes e Engajamento dos funcionários. Gestão Engagement

Cliente (CEM) é uma abordagem centrada no cliente para recuperar clientes perdidos e adquirir novos. Ao pesquisar sistematicamente como eles interagem com seus produtos e serviços, a CEM fornece insights sobre os corações e as mentes de seus clientes. Ele também fornece a sua organização com ferramentas para responder às preocupações dos clientes e triunfos em tempo real. Para ver o que nossa pesquisa independente recente envolvimento do cliente vai se concentrar em, vá para PeopleMetric &';. S 2010 mais engajados relatório Clientes

Embora quase qualquer organização pode melhorar o envolvimento do cliente através de CEM, descobrimos que as pontuações envolvimento do cliente melhorar ainda ainda mais quando as organizações também usam Employee Engagement Gestão (EEM). Práticas EEM criar uma cultura organizacional saudável, para que seus funcionários se sentem apaixonados pelo seu trabalho.

Customer Engagement
Geralmente, um cliente engajado é aquele que apoia entusiasticamente um serviço ou produto. O envolvimento do cliente é mais do que apenas a fidelidade à marca, em que os clientes estão fazendo compras de marca exclusiva. Em vez disso, os clientes envolvidos estão apoiando ativamente a empresa e contar aos outros sobre produtos e serviços disponíveis. Em suma, a chave para um negócio bem sucedido está envolvida clientes — pessoas que zelosamente endossar o que você faz.

Infelizmente, as empresas muitas vezes não conseguem reconhecer como seus próprios procedimentos criar clientes apáticos. Por exemplo, muitas organizações sofrem com a falta de coerência na contato com o cliente. Não só eles usam múltiplas formas de mídia para se comunicar com seus clientes; eles usam vários departamentos e pessoal, também. Nada é mais frustrante para um cliente do que um sistema que ele ou ela necessita ter três encontros diferentes com três funcionários diferentes, cada um deles lhes diz algo diferente. It &';. S fácil ver por que os clientes estão dispostos a trocar de marca, quando confrontado com tal mau serviço ao cliente

Como as empresas centradas nos clientes advogar para o cliente durante todo tudo o que fazem, uma organização centrada no cliente não iria &'; t colocar seus clientes através de tais estruturas complexas de comunicação. Uma solução CEM para tal problema começaria com a falar com os clientes para descobrir como eles se sentem, de preferência através de pesquisa de mercado estatisticamente consistentes. Antes de escrever o questionário cliente, liderança seria identificar os pontos de contato do cliente. Após a investigação tinha sido concluída, executivos e gerentes iria trabalhar com pesquisadores de mercado para determinar qual a comunicação gargalos estar a ter impacto ao Cliente Engagement mais. Qualquer que seja a área vai aumentar especificamente envolvimento do cliente seria dada mais atenção e recursos.

CEM promove uma cultura centrada no cliente, porque ajuda a visualizar o seu produto ou serviço que os seus clientes fazem. Em vez de confiar em generalizações e estereótipos, a CEM recruta clientes reais para ajudar a visualizar com precisão o seu produto. Ao fazer isso, você &'; ll remover o foco do “ a empresa &"; e colocá-lo no cliente –. exatamente onde ele precisa ser

Employee Engagement
Se eles percebem ou não, os clientes fazem a maioria de suas decisões com base em suas emoções – como eles &'; re sentindo em um determinado ponto no tempo – é por isso que Employee Engagement é um segundo ingrediente-chave na criação de uma cultura centrada no cliente. Se os funcionários estão envolvidos, suas interações com os clientes vai ser genuíno, não apenas da boca para fora. Clientes notar e estamos satisfeitos com tal, entusiasta de serviço sincero. Como tal, as organizações centradas no cliente, reconhecer que um dos principais fatores na geração de Engajamento de Clientes é Employee Engagement.

O primeiro passo para envolver os funcionários é perceber que não há um tudo-one-size-fits solução para cada organização. Uma vez que cada empresa &'; s cultura organizacional é diferente, cada empresa &'; s solução envolvimento dos funcionários deve olhar diferente também. Seus funcionários são únicas, por isso a sua solução EEM deve começar com pedindo-lhes como você pode ajudá-los a se sentir envolvida. Ao compreender seus funcionários e acompanhamento de seu envolvimento com o tempo, você vai ser capaz de apoiá-los em interações com os clientes.

No final, CEM e EEM mudar o que sua organização se concentra. E como inúmeras citações motivacionais proclamar, você se torna o que você focar. Ao criar um ambiente de trabalho positivo para os seus funcionários através EEM e direcionando-os para se dedicarem ao cliente através de CEM, você pode criar uma abordagem centrada no cliente para levantá-lo fora da crise econômica. Como analista PricewaterhouseCoopers Ken Esch afirma no artigo Inc. mencionado acima, “ As empresas podem construir uma forte vantagem competitiva durante uma recessão. Muitas empresas bem sucedidas ficaram assim porque eles fizeram uma decisão estratégica em tempos difíceis &";. &Nbsp
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