Estudo de caso - "Lazy Temos sido apenas"

Tive uma experiência interessante recentemente – deixe-me colocar para fora algumas informações para você. Primeiro você precisa saber que nós vivemos em uma área rural onde todas as propriedades estão 10 acres. Todos os dias Açúcar, Ebony (às vezes Kyle) e eu ir para caminhadas. Há realmente apenas uma rota que pode tomar. Por esse caminho todos os cavalos estão atrás de cercas de prova cão, como são todos os cães. Há uma pequena excepção a esta. Uma casa é 100% cão vedada, exceto para o portão de ferro forjado em toda a sua garagem. Esta família tem um cão chamado Buddy. Buddy é talvez 20 ou 25 libras. É muito fácil para ele caminhar até o portão e veio dizer Olá. Isso seria bom para mim, a não ser que, embora ele se dá bem com outros cães, ele &'; s não gosta tanto de pessoas. Ele &'; s me mordido duas vezes e Kyle uma vez. Apenas uma mordida realmente quebrou a pele.

Eu tinha falado primeiro com Buddy &'; s &'; pai &'; quando o vi fora em dezembro de 2010. Naquela época Buddy me mordido uma vez e eu pedi que eles colocaram alguns malha de arame na parte inferior do seu portão de modo que Buddy couldn &'; t sair. Nada aconteceu. Em janeiro de amigos mordeu Kyle. Em fevereiro, ele me &ndash mordeu; desta vez romper a pele. Desde Eu não &'; t ter um número de telefone para essas pessoas, eu escrevi-lhes uma carta educada dizendo-lhes o que aconteceu e novamente pedindo que eles colocaram malha de arame em seu portão. Amigo &'; s &'; mãe &'; me chamou e me garantiu que eles iriam receber o portão garantido. (Caller ID fornecido seu número de telefone celular.) Ainda assim hasn &'; t sido feito ... camarada ainda fica fora. A única maneira de impedi-lo de ir para o nosso tornozelos é jogar pedras contra ele, que eu don &'; t gosta de fazer no princípio geral. I &'; ve aprendi que carregando uma bengala também é um bom impedimento, e não há nenhuma chance que eu poderia realmente ferir camarada com a bengala. Apenas agitando-o na frente dele o faz dar alguns passos para trás.

camarada estava saindo com mais freqüência e eu estava ficando cada vez mais irritado. Eu realmente gosto de minhas caminhadas diárias, mas amigo, ou a possibilidade de estar fora dos amigos, foi definitivamente colocar um amortecedor sobre o meu prazer. Eu tinha chamado de Buddy &'; s pais algumas vezes, sempre recebendo correio de voz. Então eu escrevi outra carta. Nesta carta eu disse que se Buddy estava fora mais uma vez eu chamaria de Controle Animal. Buddy estava fora mais uma vez, e eu fiz chamar de Controle Animal. E é aqui que chegamos ao conceito de Atendimento ao Cliente.

A very nice e profissional Sheriff &'; s Detective /oficial de controle animal saiu da minha chamada. Ela falou com Buddy &'; s mãe, e, em seguida, relatou de volta para mim. Amigo &'; s mãe admitiu a única razão que não tinha &'; t colocar a malha de arame no portão era preguiça. Que &'; s it – preguiça pura e simples. Isso me fez pensar – como costuma acontecer Serviço impacto preguiça cisalhamento Cliente no negócio? Se as pessoas podem ser tão “ preguiçoso &"; que pode &'; t seqüência de alguns fios de frango por 20 pés de porta para manter o seu cão de morder os vizinhos (e possivelmente levá-los grandes multas e prisão), o que isso diz sobre a sua atitude em cuidar de detalhes para os seus clientes e clientes?

Então eu decidi fazer alguma pesquisa e encontrou um fascinante estudo relatou em outubro de 2010. A manchete é “ resposta do cliente lenta Custeio do Reino Unido Negócios Bilhões &"; – sim, bilhões. O artigo começa com este fato, “ marcas britânicas perderam um enorme 70 bilhões de libras (US $ 113,631,014,124.34 em 22 de maio de 2011) no valor de negócio este ano (2010) por causa de uma incapacidade de responder com rapidez suficiente para potenciais clientes e " ;. Fez um pouco mais de pesquisa e com base no Reino Unido &'; s PNB para 2009, ou seja 20% do seu PNB !!!

O artigo continua a dizer que o número se decompõe em 30.000 libras (US $ 48,655.65 em 22 de maio de 2010) por empresa – para todas as empresas no Reino Unido, grande ou pequeno. Caramba! Apenas por ser mais oportuna na resposta aos clientes que você pode adicionar quase US $ 50.000 para sua linha de fundo. Eu digo mexa-se!

E isso não é apenas um problema europeu. Eu diria que pelo menos 50% dos donos de empresas com quem falo dizem que a criação de um senso de urgência em seus empregados é um dos seus maiores desafios. Minha resposta a isso é a educação e motivação através de concursos, bônus e afins para obter equipe em uma mentalidade mais pró-ativa. É importante para todos hoje para perceber que nesta era digital em que vivemos, ainda esperando por uma resposta 24 pode parecer uma eternidade. E se eu estou comprando um produto ou serviço e não recebendo chamadas de retorno em tempo hábil, eu &'; m para o próximo negócio na lista que faz me chamar de volta Restaurant  .;