Debrief Atendimento ao Cliente nos ajuda a aprender a partir de erros e acertos

A carta vem e é uma queixa de um cliente insatisfeito. O cliente conta a história em detalhes claros. It &'; s óbvio, nós cometemos um erro. Isso não teve nada a ver com um empregado &'; s atitude indiferente. Nós apenas confuso.

O que acontece depois é que nós respondemos ao cliente, esperando para começar seu negócio de volta ao fixar o que estava errado. Em seguida, analisamos o que aconteceu. Nós interrogar, brainstorm e chegar a uma solução para minimizar, se não eliminar completamente este problema no futuro. Esta falha torna-se uma grande experiência de aprendizagem. Em suma, aprendemos do nosso erro.

No dia seguinte, outra carta vem. Desta vez é a partir de um cliente em êxtase feliz. Não foram só os nossos povos que exibem surpreendente serviço ao cliente, o nosso sistema funcionou. O cliente sentimos que ficaram acima e além para cuidar dele

O que acontece em seguida é parabenizamos as pessoas envolvidas – talvez até mesmo dar-lhes um pouco reconhecimento na frente de seus pares. E, é isso.

De acordo com uma edição recente da Harvard Business Review, que incidiu sobre o fracasso, neste cenário, em que se aplica a falhas em geral, é muito típico. Nós aprendemos com nossos erros e simplesmente celebrar nossos sucessos. Vários dos artigos sobre falha de ir a dizer que podemos aprender tanto quanto, se não mais, com os nossos sucessos. Então, eu pensei sobre como isso se aplica ao serviço ao cliente.

Aprender com os nossos clientes felizes, especialmente se eles estão dispostos a nos contar sua história. Entrevistá-los para descobrir os detalhes. Volte com uma equipe e analisar por que as coisas funcionavam. É este a norma? O que &'; s no lugar que sempre funciona? Ele pode ser melhorado? Ele pode ser repetido? Por que essa interação se destacar a este cliente, enquanto outros didn &'; t? Fazer outros clientes têm experiências semelhantes em êxtase feliz?

Anos atrás eu fiz um curso oferecido pelos pós-combustão, um grupo de ex-pilotos de caça militares que ensinam a América corporativa como trazer estratégia militar em sua sala de reuniões. Uma das lições que aprendi muito poderosas sobre a maneira militar de “ fazer negócios &"; foi que eles interrogado após cada missão – ambos falharam e missões bem sucedidas. Para começar realmente forte feedback, todos na sessão debrief foi rankless. Em outras palavras, todo mundo era igual. Rank não foi o problema. A comunicação aberta e feedback foi mais importante do que se ajoelhar aos oficiais hierarquicamente superiores

Há muito que podemos aprender com nossos clientes e '; elogios. Don &'; t apenas deleitar-se com sucesso. Aprenda com ele
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