R-r-turbinar o RPM da sua organização; Parte 1

Introdução

Jan Carlzon (1987), ex-presidente da SAS Airlines, a que se refere cada interação com o cliente como um “ momento da verdade &" ;. Ele disse SAS Airlines tem “ 50.000 momentos da verdade &" ;. dia O poder dessas declarações ressoa comigo hoje, reforçando a importância de atender ou exceder os requisitos e expectativas dos clientes, todos os dias. Aqueles de nós que trabalham para organizações que fornecem produtos ou serviços para os outros têm uma coisa em comum: clientes /clientes /alunos experimentar os nossos esforços, quer directamente, quer através de outras pessoas. Temos, portanto, uma parte de cada momento da verdade, mesmo se o cliente está fora de nossa vista. O sentido principal da organização é a satisfação do cliente, crescimento e /ou sucesso – O sentido positivo Organizacional. O nosso papel principal é o de unificar nossos esforços nesse sentido. Nossos clientes exigem desempenho preciso e bem sucedida.

O sucesso de uma organização inteira pode ser afetada pela maneira como os relacionamentos, desempenho e trabalho moral juntos. No início de 1990 &'; s, em uma conversa com um colega, eu lembro de dizer que o desempenho é mais importante em uma organização, mesmo na vida. Meu amigo me disse: “ No local de trabalho todos os dias, o desempenho é apenas uma parte dela. As pessoas precisam ser reconhecidos. Eles também precisam ter oportunidades &" ;. Essa conversa ampliou meu pensamento para entender que, aqueles que trabalham no mesmo lugar tem relações de trabalho que podem afetar o desempenho. Então eu pensei que quando eu gosto do meu trabalho ou eu gosto de minhas condições de trabalho, minha moral também pode afetar meu desempenho. Depois de categorizar as relações, desempenho e moral, eu aprendi que tudo o que fazemos no trabalho é em uma dessas três categorias. Eu os chamo de RPM &'; s do local de trabalho. Relacionamentos, Desempenho e trabalho Morale juntos melhor quando eles são o bi-produto do local de trabalho. Ao invés de fazê-las, nós experimentamos-los. Eles são o resultado do que acontece. O que precisa acontecer no local de trabalho para o RPM &'; s para receber consistentemente altas notas de todos

Imagine que você tem taças em sua organização que são preenchidos com porções de relacionamentos, desempenho e moral?. Os CUPS em RPM é um acrônimo para Concentrado, Unify, Posição e Sustain, a fórmula que mantém relacionamentos, Desempenho e Moral trabalhando juntos. A eficácia da sua organização depende de quão bem o RPM &'; s são agitados juntos e quão cheio os copos são mantidos. Para preencher as CUPS, abaixo estão as ações que todos em sua organização pode tomar para fazer com que os relacionamentos, desempenho e moral de trabalhar em conjunto no sentido de os êxitos, os resultados, e os resultados que são necessárias ou desejadas:

• Concentre RPM &'; s em foco no cliente entrega
• Unificar RPM &'; s para uma visão compartilhada
• Posição RPM &'; s em uma direção positiva consistente
• Sustentar um RPM Clima de Interação para o sucesso com foco no cliente.

Esta fórmula vai acelerar o seu progresso e os avanços de sua organização para o sucesso exigido por seus clientes /clientes /alunos. Deste ponto em diante, eu geralmente usam a palavra ao cliente quando se refere a qualquer um (cliente, cliente ou estudante), que usa os serviços ou produtos de uma organização. Os quadros RPM são projetados para trabalhar em qualquer organização.

Esta é uma série de 4 partes que dá uma breve explicação de cada uma das acções e que vai torná-lo mais eficaz.

Parte 1 : Todo mundo Concentrados em foco no cliente entrega

Isto significa que todos em toda a organização se concentra em apoiar o desempenho e entrega das pessoas da linha de frente. Quem são considerados de primeira linha? Pessoas da linha de frente são aqueles que têm a tarefa direta de entrega de produtos e serviços para o cliente. Por exemplo, em um restaurante seria empregada de mesa ou do empregado de mesa; em uma organização de manufatura seria um operador de máquina produto acabado e /ou representante de vendas; no transporte público seria o táxi, ônibus ou trem motorista; em serviços humanos pode ser o gerente de caso; na educação seria o professor em sala de aula. Imagine que cada pessoa na organização sabendo que uma das partes mais importantes de sua /seu trabalho é concentrar tudo o que faz em apoiar o desempenho e entrega da linha de frente, de forma que a pessoa da linha de frente terá o melhor desempenho possível, de modo que os clientes podem ter o melhor sucesso e experiências.

A organização está dividida em duas categorias principais: 1) linha de frente e 2) todos os outros. Todo o resto é chamado a organização &'; s Sistema operacional Liso, abreviado OPS suave. Os PO lisas inclui liderança, manutenção, serviço de alimentação, a qualidade, assistência médica, transporte interno, recursos humanos, finanças e outros serviços de apoio. A maior parte de seu trabalho é fazer com que as pessoas da linha de frente grande. Uma vez, um empregado de um dos meus clientes me disse apenas depois de participar de uma sessão de RPM, “ Se não estivessem &'; t para nós, a linha de frente não iria &'; t ser capaz de fazer o seu trabalho … &"; Ela entendeu que os funcionários de apoio foram tão importantes como a linha de frente. É o que o sistema operacional Lisa faz, que faz com que os funcionários da linha de frente mais eficaz, aumentando as suas capacidades para entrega alta performance.

Portanto, é importante saber o que ajuda a fazer um sistema de funcionamento suave mais eficaz. Por exemplo, como devem ser tratadas as mudanças organizacionais

Quando as principais decisões ou mudanças precisam ser feitas ou quando alguém tem uma grande idéia, duas questões fundamentais devem ser sempre feitas e uma questão opcional pode ser solicitado:?

• ? Como é que este impacto o nosso desempenho e entrega frontline
• O que acontece com a necessidade de suporte de primeira linha para torná-lo bem sucedido
&bull?; Pergunta Opcional: Que tipo de apoio que os nossos ops lisas necessidade de apoiar com êxito o desempenho e entrega frontline

O mais importante! Após estas perguntas são feitas, obter a resposta. Em seguida, agir sobre ela

No aconselhamento, orientação e situações de desenvolvimento pessoal ou profissional, a questão central é, “! Que tipo de apoio que você precisa para …? &Rdquo;
• “ Que tipo de apoio que você precisa para chegar a tempo a partir de agora &";?
• “ O que suporte você precisa para continuar o seu excelente desempenho &";?
• “ O que apoio o time precisa para terminar a tempo &"?;

Lembre-se, depois de fazer a pergunta, obter a resposta. Em seguida, agir sobre ela!

Muitas vezes, as pessoas da linha de frente são os últimos a saber mais sobre as mudanças organizacionais. No entanto, o dia de trabalho do empregado da linha de frente é mais crítica para a entrega e satisfação do cliente e sucesso. Portanto, aprender o impacto no desempenho de primeira linha antes de uma alteração é feita, pode ajudar a fazer os ajustes que podem salvar milhares, até mesmo milhões de dólares. Fazer as perguntas fundamentais em primeiro lugar e obter as respostas é um dos hábitos mais rentável, RPM reforço que uma organização pode desenvolver. Este deve ser pelo menos uma parte de cada líder &'; s padrão, a partir do supervisor de linha de frente para o presidente do conselho ou presidente, equipes auto-controlado e fortalecido e indivíduos. O melhor de tudo, ele vai ajudar a organização &'; entrega focada no cliente s para ser tão bom, ou melhor do que nunca.

A frase &'; &' focada no cliente; significa, simplesmente, que a razão para relações, desempenho e moral para trabalhar em conjunto é o cliente. O cliente como o &'; razão pela qual &'; deve estar no centro de interação no trabalho – satisfação do cliente, atendendo aos requisitos e expectativas do cliente, cliente ou estudante sucesso e crescimento. Portanto, todos se concentram relacionamentos, desempenho e moral no cliente enquanto eles se concentram em desempenho e entrega da linha de frente.

Parte 2 centra-se na unificação da organização. Você vai aprender o que é mais essencial. Ele também explica como a Unidade de Esforço quadro inclui a concentrar e unificar RPM &';... S

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