Telefone Competências - Como evitar irado chamadores no Atendimento ao Cliente

Em Atendimento ao Cliente, ficamos chamadores de vez em quando estressado. Chamadores estressados ​​são clientes que têm o potencial para se tornar irado. Habilidades mau serviço ao cliente vai realmente fazê-los tornar-se irado. A, agente de Atendimento ao Cliente desempenho altamente qualificados irá acalmar a situação, e impedirá que o cliente se torne irado. Aqui oferecemos dicas importantes e técnicas para evitar qualquer chamador se tornar irado.

Apesar do que o representante mau serviço ao cliente pode pensar, nenhum cliente quer ser irado. Os clientes se tornar irado quando acreditam que algo está errado ou que foram tratados inadequadamente. Eles, então, tornar-se frustrado, irritado ou estressado. Algumas pessoas tornam-se irado com mais facilidade do que outros, mas todos estes clientes são irado porque eles reagiram a algo que você ou sua empresa quer fez, ou deixou de fazer – e eles sentem que você em Atendimento ao Cliente estão continuando a não responder.

O objetivo do Atendimento ao Cliente Profissional
Todo mundo tem sublinhado clientes ao longo do tempo. Um interlocutor sublinhou é alguém que tem o potencial para ir irado. Nosso objetivo em Serviços ao Cliente é desviar o Cliente longe da zona irado e para orientá-los com segurança para a zona calma.

É o papel do Atendimento ao Cliente profissional não só para ter o conhecimento e as habilidades para resolver a questão, mas também para ter o foco e habilidades para gerenciar o Caller &'; s estado emocional. É preciso foco claro e uso cuidadoso de habilidades para tomar esta chamador fora da zona irado e para a zona racional calma. Às vezes, isso parece impossível, especialmente se o representante do Serviço ao Cliente tem um monte de chamadores irados. Esta é uma situação catch 22. Se você acredita que é impossível, você não vai construir o foco e as habilidades certas, e você vai desencadear mais e mais pessoas a tornar-se irado. Você está gerando clientes irados com sua má abordagem e habilidades. O profissional Serviço especialista Cliente terá poucos, se houver, os chamadores irados.

Como evitar
Há Irado chamadores 3 elementos-chave que usamos para tomar um cliente estressado em à calma zona –
1. Foco
2. Habilidades Sims 3. Cronometragem

O primeiro, foco, é sobre a obtenção de si mesmo para a zona certa para lidar com este cliente. Quando você está na zona de direita, você vai usar a linguagem certa e estará em melhor posição para controlar a chamada.

Tenha pensamentos positivos sobre seus clientes. Pense neles como pessoas reais, como seus parentes ou amigos, que têm um problema e que está estressado sobre esta questão. Você é a pessoa forte, confiante que irá ajudá-los a resolver este problema para fora, como um pai confiante quente. Essa é a zona para iniciar a chamada, a zona pai confiante.

A seqüência no início da chamada
Vamos pensar sobre o que um pai bom, confiante faz quando temos um problema. Isso nos dará a sequência do que fazer, e como o tempo de chamada. O pai mostra confiante primeiro empatia - Oh querido, That &'; não é bom. Eles mostram empatia enquanto ouvem o problema. Eles fazem perguntas que mostram que eles estão interessados ​​e que apreciar a questão. Eles, então, parar. Eles se movem a partir do modo de empatia, para o adulto &' vivo; Nós podemos resolver isso &'; modo.

Isso nos dá as zonas e seqüência para lidar com o cliente estressado –
Passo 1 – Empatia
Passo 2 – Ouça a questão. Mostrar empatia como você escuta - eu entendo, eu posso apreciar como você se sente
Passo 3 –. Pergunta para detalhes e ndash; novamente com empatia. Validar o que eles dizem, repeti-lo de volta – &'; Você ordenou nesta última semana, e você ainda não entendeu? Se o cliente é totalmente na direita, mostram algum choque que isso deveria ter acontecido
Passo 4 – Reconhecer o problema – confirmar que você entende o problema eo impacto que isso teve sobre esse cliente. Julgue o tom desta forma adequada para este cliente específico e esta questão. Evite exagerar ou desvalorizar a situação. Esta fase da chamada é crítica. Se você não confirmar a questão de volta para o cliente, eles vão se sentir você ainda não entendemos completamente, e eles vão continuar a contar a história. Reconhecendo o problema que pára ciclo
Passo 5 – Mover-se para o adulto, em fase de solução calma. Aqui usamos um tom neutro adulto e boa linguagem, positivo de apresentar a nossa solução para o cliente.

estamos em falta ou é o cliente na falha
Esta sequência de 5 passos irá trabalhar com qualquer chamador. É uma questão de ficar na zona de direita, e cronometrar a seqüência bem. É a mesma sequência se o cliente é certo, eles não obter a sua ordem, ou quando o cliente está errado, eles não ordem em tudo. O que dizemos é obviamente diferente, mas a seqüência é a mesma. Nós ainda mostrar empatia, ouvir o problema, reconhecer o problema e, em seguida, passar para a nossa abordagem para essa situação.

Praticando essas técnicas com clientes estressados ​​vai garantir que você pode efetivamente evitar o encontro que Caller irado em qualquer situação Atendimento ao Cliente !.