Momentos de Magia

Em 1981 Jan Carlzon assumiu o cargo de presidente de uma das companhias aéreas mais
mal avaliado da Europa, Scandinavian Airline Systems
(SAS). Naquele ano, a empresa registrou um prejuízo de US $ 8 milhões,
depois de ter perdido $ 20000000 no ano anterior. Carlzon
rapidamente implementadas muitas mudanças; a mais importante das quais foi
para gerenciar as interações que os funcionários da SAS tiveram
com seus clientes.

Em 1987, Carlzon escreveu um livro intitulado, Momentos de Verdade, em
que ele disse: "No ano passado, cada um dos nossos 10 milhões de clientes
entrou em contato com cerca de cinco funcionários da SAS, e
este contato durou uma média de 15 segundos de cada vez. Assim,
SAS é "criado" nas mentes de nossos clientes 50 milhões de
vezes por ano, 15 segundos de cada vez. Estes 50 milhões momentos "
da verdade 'são os momentos que, em última instância determinam se
SAS vai ter sucesso ou falhar como uma empresa. "

Carlzon bateu em cima de um conceito que é simples, mas profunda. Cada
contacto único entre qualquer empregado e um cliente é uma
contato importante, independentemente do seu comprimento ou conteúdo. O termo
"Moment of Truth" descreve um contato que é neutro na natureza
Por exemplo, alguém lhe pergunta qual é a hora e você dizer
ele -. - Simples, neutro e sem emoções envolvidas.

Como todos sabemos, no entanto, existem outros tipos de interações
entre funcionários e clientes. "Momentos de Misery" é um termo
que eu uso para descrever as interações que têm
resultados negativos. Por exemplo, se você estivesse andando pela rua em
Nova York e pediu alguém para a época, você iria provavelmente ser
disse para onde ir e não o que é a hora. Este
informações alternativo - ea atitude desagradável - seria um momento
de miséria para você (a menos que você achou divertido).

Por outro lado, e se o New Yorker parou para dar-lhe of the tempo, perguntou se você era de fora da cidade e, em seguida
recomendou alguns museus e atrações turísticas para visitar.
Tenho dado resultado positivo que um nome -. Absurda
Na verdade, ele chama de "momento de magia." Um momento de magia
é uma interação que supera as expectativas de
seu cliente e deixa ele /ela com uma impressão positiva.

Cada interação entre um funcionário e um cliente é
seja um momento de verdade, um momento de magia, ou um momento de
miséria. Momentos de miséria são um fato da vida porque as pessoas
e as empresas não são perfeitos. Erros acontecem, o que é
lamentável, porque a pesquisa mostrou que as pessoas falam sobre suas experiências ruins
mais de suas experiências positivas
Clientes dizer uma média de 20 pessoas sobre momentos de
miséria; mas eles contam apenas dez pessoas sobre momentos de magia.
Para quebrar mesmo, portanto, você tem que criar
dobro de momentos de magia. É claro que o objetivo não é ficar mesmo;
que é para ficar à frente de gerenciamento de interações e torná-los
momentos da verdade ou magia.

Como são momentos de magia consistentemente alcançado? A resposta
linha bottom é que uma empresa tem de ser cliente-
impulsionado (versus operações-driven). Em termos simples, uma empresa cliente-
conduzido coloca as necessidades de seus clientes em primeiro lugar. Uma empresa de operações orientada
coloca suas necessidades, políticas e procedimentos
primeiro. Uma empresa voltada para o cliente se inclina sobre
para trás - e pode quebrar suas próprias regras - para agradar
seus clientes. Uma empresa de Operações-impulsionado usa sua política
manual como a sua Bíblia e irá, se necessário, decepcionou
clientes invocando a desculpa mais ignorantes sobre a face da terra
: "Me desculpe, é contra política da empresa. " .

serviço orientada para o cliente é importante para todas as empresas
A chave para o aumento dos lucros e um ambiente de negócios muito mais agradável
é tratar bem as pessoas e
fornecer serviço orientado ao cliente - não importa quem eles são Restaurant  .;